Como aplicar o Omnichannel na sua empresa

Rosana Moraes

Omnichannel

O perfil do consumidor atual é bem diferente do que era há 20 anos. A revolução tecnológica que houve nas últimas décadas mudou a maneira como o cliente se relaciona com as empresas e, agora, o público em geral está mais criterioso ao adquirir produtos e serviços, buscando mais informações antes de efetuar a compra e valorizando uma boa experiência com a marca.

Neste cenário, o imediatismo é uma questão importante no contato com o cliente, pois a demora em atender suas necessidades pode incentivá-lo a procurar a concorrência ou então a expor suas reclamações em diversos meios de comunicação, como redes sociais e sites.

Por isso, é fundamental que as empresas estejam preparadas para lidar com o consumidor não apenas em seus canais oficiais, mas em outras modalidades de contato. Deve-se, porém, ter cuidado para que não haja desencontro de informações ou uma inconsistência na forma de atendimento. É nesse sentido que o conceito de Omnichannel foi desenvolvido.

O que é Omnichannel?

Essa nomenclatura é uma tendência no que se refere ao contato com o consumidor, pensando na experiência que ele terá com os meios de comunicação da marca. Isso inclui todas as modalidades de atendimento da empresa, seja por redes sociais, site institucional, e-commerce, versão mobile, televendas, até a própria loja física.

É mais do que o conceito de multicanal ou cross-channel, pois é uma estratégia completa que busca atuar em todos os momentos do contato do cliente com a empresa. Assim como outras metodologias, o objetivo final desse modelo é atrair, converter, encantar e fidelizar o consumidor.

Com essa integração de todos os canais de comunicação disponíveis, o cliente terá suas necessidades atendidas no local que desejar, no momento que mais lhe for conveniente, sem limitações em relação ao meio, horário ou local.

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Como aplicar o Omnichannel no meu negócio?

Em primeiro lugar, é preciso mudar a forma de trabalho da comunicação da empresa para que seja baseada na integração: um canal de atendimento deve complementar o outro, quebrando assim qualquer barreira entre o meio digital e o tradicional.

Há diversas maneiras de fazer isso. Um exemplo é permitir que uma compra realizada pelo e-commerce possa ser trocada na loja física, o que precisa de um bom planejamento logístico para funcionar com eficiência. Outra ideia é começar a atender o cliente por meio das redes sociais, depois encaminhá-lo a outras modalidades como chat ou telefone, considerando o canal que lhe for mais cômodo.

O importante é que, seja qual for a forma de contato, o cliente tenha uma excelente experiência com a marca, resolvendo assim suas necessidades.

Quais são as vantagens dessa estratégia?

Ao implementar esse conceito, é possível conhecer melhor seu público e sua relação com a empresa: entender com mais clareza suas necessidades e dificuldades, oferecendo produtos e serviços que lhe sejam mais interessantes; perceber quais canais são mais utilizados pelo cliente, investindo em um atendimento personalizado para propiciar uma experiência mais completa e positiva. Tudo isso irá impactar no relacionamento com o consumidor, estimulando seu engajamento e fidelização com a marca.

Desafios a ser enfrentados

Claro que realizar tudo isso não é uma tarefa tão simples ou rápida. Para implantar a estratégia do Omnichannel é preciso um bom planejamento para montar as estratégias: o que será feito, como será concretizado e com qual investimento, entre outras questões, devem ser consideradas antes de tudo. Também é importante treinar sua equipe, tanto dos canais virtuais como na loja física ou contato via telefone, para que saibam a melhor forma de atender o cliente.

Outra questão fundamental é investir no meio online, criando ou melhorando suas contas e páginas nas redes sociais, otimizando seu site e/ou e-commerce, além de buscar soluções tecnológicas que irão automatizar diversos processos, agilizando assim muitas operações.

Tecnologia a favor da sua gestão

A tecnologia, se bem utilizada, é uma grande aliada de um negócio. Com ela é possível ampliar a divulgação da sua marca, melhorar a realização de algumas atividades e otimizar a administração de uma empresa.

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Rosana Moraes
Sobre o autor
Rosana Moraes
Assistente de Marketing de Conteúdo na VHSYS. Formada em Jornalismo pela PUCPR, com especialização em Mídias Digitais pela Universidade Positivo.