Oferecer um bom atendimento é o primeiro passo para encantar seu cliente e fazer com que ele recomende sua empresa para amigos e familiares, criando o famoso marketing “boca a boca”.
Além disso, essa é uma das melhores formas de fazer um cliente voltar. Uma pesquisa feita pela Octadesk e Mindminers mostrou que 65% dos clientes entrevistados voltam a comprar com uma empresa por conta do atendimento!
Existem algumas técnicas e estratégias para tornar seu atendimento mais encantador e próximo do cliente, independente do canal: pode ser pessoalmente, via WhatsApp, Facebook, telefone, etc.
Confira abaixo 10 dicas de como melhorar cada vez mais seu atendimento e, assim, fidelizar seus clientes!
Aja com profissionalismo
Existe uma diferença entre ser profissional e agir com profissionalismo. Durante o atendimento, precisamos nos comportar com profissionalismo diante do cliente, mesmo que você não esteja no seu melhor dia como profissional.
Buscar resolver os problemas de coração aberto, mostrar paixão e um sorriso no rosto são coisas que transformam o atendimento e o dia de um cliente.
Não ignore os pequenos detalhes
Pode parecer simples, mas muitas empresas esquecem dos pequenos detalhes que fazem toda a diferença em um atendimento.
A limpeza do local, a atenção aos comentários (que pode ajudar a personalizar o atendimento), o conforto, a adaptação da sua forma de falar de acordo com o perfil do cliente, e uma comunicação clara fazem toda a diferença.
Seja seu próprio Shakespeare
Uma boa dica é criar um roteiro para o atendimento. É interessante pensar em cada detalhe da experiência, desde quando o cliente chega na loja até o final de sua visita, entendendo cada passo da jornada.
Assim, fica mais fácil criar esse roteiro e adaptá-lo de acordo com a realidade de cada atendimento, mas sempre seguindo uma base. Além disso, é importante que toda a equipe esteja ciente e preparada para segui-lo.
Ensaie e simule situações
Essa dica é indispensável, principalmente para quem está começando ou tem um perfil mais tímido: ensaiar o roteiro que comentamos acima ajuda muito a evitar imprevistos no atendimento.
Uma boa estratégia é fazer o jogo dos papéis, onde a equipe pode interpretar o cliente e o vendedor simulando uma situação real. Isso ajuda a preparar o time para diversas situações.
Trate os clientes como trata as pessoas que ama
No atendimento, carregue sempre a frase “todos os clientes devem ser tratados como VIP’s”.
Lembre-se de como você gostaria que sua família fosse tratada em um atendimento, mesmo que o cliente não esteja em um bom dia, trate-o da forma mais especial possível. Isso diz muito sobre você, não sobre o outro.
Ouça com atenção
Não basta apenas escutar o que o cliente tem a dizer e ter uma boa locução, precisamos prestar atenção e tentar entender o que ele realmente precisa para ajudá-lo da melhor forma possível, focar no que está fazendo no momento e não deixar as distrações atrapalharem na hora do atendimento.
É importante também fazer perguntas para fixar o que foi dito e conhecer ainda mais o cliente, demonstrando interesse.
Fique sempre à disposição
Se prontifique a ajudar o cliente quando ele precisar, não hesite em tentar solucionar o problema dele se estiver ao seu alcance.
A maioria das pessoas já teve a infelicidade de ligar para alguma empresa e não ser atendido no telefone informado, e isso é frustrante quando estamos precisando de ajuda.
O atendimento não acaba quando a compra é finalizada, o cliente ainda está conectado com a empresa bem depois de adquirir o seu produto.
Faça do “assim que possível” o seu prazo padrão
A rapidez no atendimento pode ser um grande diferencial da sua empresa. Busque oferecer agilidade em todos os seus atendimentos e na resolução de todos os tipos de situação, seja o envio e entrega de compras, troca de produtos, respostas às dúvidas nos canais digitais ou telefone, etc.
Mantenha a calma diante de problemas
Sempre terá algum cliente que nunca está satisfeito com nada de sua empresa, mas precisamos evitar discutir e estar na defensiva, lembre-se que negócios são negócios e o dinheiro de cada cliente vale por igual.
Evite ficar na defensiva e entrar em discussões. Lembre-se que negócios são negócios, e cada cliente vale igualmente. Além disso, esteja ciente que é impossível agradar a todos.
Uma ótima técnica é exercitar a voz e manter a calma. Quando o cliente gritar, seja quem fala mais baixo, e quando ele ficar mais agitado, seja quem mantém a calma e tenta apaziguar a situação. Evite “jogar lenha na fogueira”.
Peça desculpas do fundo do coração
Em caso de erros, pedir desculpas de maneira genuína diminui a tensão no atendimento e até em situações de nossa vida pessoal.
É preciso buscar entender a fundo o que aconteceu e tentar solucionar da melhor maneira possível, mesmo que o erro não tenha sido seu diretamente.
Afinal, é importante ir além das desculpas e trazer soluções, além de pensar em formas de não repetir a situação.
Com muita prática e vontade de melhorar sempre é possível fazer com que os clientes nunca esqueçam quem os atendeu, e isso vale muito a pena. E você, tem mais alguma dica que aprendeu no dia a dia? Compartilhe nos comentários!
