Como lidar com a troca de mercadorias sem perder dinheiro?

25.03.2020

Estar sempre atento ao CDC – Código de Defesa do Consumidor, é uma obrigação de todos que trabalham com o comércio. 

Conhecer e seguir à risca as leis pode evitar que o empreendedor tenha problemas judiciais e ainda garante aos clientes um melhor atendimento e segurança no momento das compras.

Todos nós, sendo também consumidores, sabemos que em algumas situações é necessário efetuar a troca de algumas mercadorias. Mas você sabe o que realmente a lei diz sobre a troca ou devolução de produtos?

Aqui neste post, vamos falar sobre as obrigações do comerciante em relação a troca e devoluções de mercadorias, direito do consumidor, direito de arrependimento e apresentaremos também algumas dicas de como fazer as trocas no seu comércio, evitando prejuízos. Continue lendo.

Direitos do consumidor: troca e devolução de produtos

Devolver ou trocar mercadorias é algo que nenhum lojista gostaria que acontecesse, porém receber uma devolução ou pedido de troca é algo comum e  é direito do consumidor.

O mais importante nesses casos é trabalhar para garantir que o cliente não acabe insatisfeito ou frustrado com a loja, podendo inclusive tornar essa insatisfação pública, o que não é nada bom para a reputação do negócio.

Basicamente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura que em casos de produto com defeito e dentro da garantia o fornecedor ou fabricante precisa resolver de maneira satisfatória para o cliente. 

A resolução do problema pode ser efetuando a troca ou até mesmo oferecendo o reparo do produto em assistência técnica sem nenhum custo adicional. 

Mas fique atento, pois o reparo deve ser feito em até no máximo 30 dias contados, a partir da data de reclamação do cliente.

Se após esse prazo o reparo não for feito, o cliente terá automaticamente o direito de retirar um produto novo ou pedir devolução do dinheiro pago, como podemos ver abaixo no artigo 18 do CDC:

Artigo 18°

Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

        § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

        I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
        II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
        III – o abatimento proporcional do preço.

Além disso, o CDC coloca em seu artigo 26 do CDC que o prazo do cliente para reclamar a troca de uma mercadoria com defeito é de 30 dias, tratando-se de produtos ou serviços não duráveis que são aqueles que desaparecem com o uso como, por exemplo, alimentos, bebidas ou produtos de higiene. 

No caso de produtos duráveis como eletrodoméstico, por exemplo, o direito vale por 90 dias e a contagem do prazo inicia a partir da entrega do produto ou então, no caso de prestação de serviço, na data do término da execução do mesmo.

Troca de produtos com defeito vendidos pela internet

A legislação é mesma em caso de produtos com defeitos, sejam comprados pela internet ou fisicamente. O principal impasse nos casos da transação via internet é que o CDC não especifica quem fica responsável pelo frete de devolução da mercadoria com defeito, e isso pode gerar problemas com alguns clientes mais críticos. 

Isso significa que, nesse caso, será necessário conversar para então entrar em um consenso com o cliente.
Mas é claro que, o recomendado é que a empresa se responsabilize com esses custos, podendo também ser usado como argumento de venda, devido a insegurança constante por parte dos consumidores nas compras e vendas online.

Caso o produto não apresente defeitos, a empresa é obrigada a fazer a troca?

É importante saber que a empresa não é obrigada a efetuar a troca de uma mercadoria se ela não apresenta nenhum defeito. No entanto, a maioria dos comércios oferecem ao cliente a opção de troca, nos casos de necessidade de outro tamanho, cor ou até mesmo o modelo. 

Normalmente, a mercadoria precisa estar em perfeito estado e sem marcas de uso, e a maioria das lojas determinam um prazo para que a troca possa ser efetuada.

Essa cortesia na verdade é uma estratégia de marketing que tem como intuito fidelizar e construir um bom relacionamento com os clientes.

Porém, para oferecer esse tipo de troca para seus clientes, é importante criar uma política adequada, para que não acabe trazendo prejuízos ao seu negócio.

Como criar uma política de devoluções?

Como já vimos, o Código de Defesa do Consumidor determina em quais situações o lojista é obrigado a efetuar uma troca. 

Porém, cada empresa pode definir uma política interna mais maleável.

Para deixar as coisas mais organizadas e claras, tanto para a equipe interna quanto para os clientes, é importante elaborar regras para que as trocas aconteçam de maneira estruturada. 

Pois ao mesmo tempo que a cortesia da troca gere a satisfação de alguns clientes, não descarta a possibilidade de atrair pessoas mal intencionadas.

Por isso, procure estabelecer algumas regras como, por exemplo:

  • Prazos limites para a troca dos produtos;
  • Apresentação da nota fiscal no momento da troca;
  • Não aceitar produtos sem caixa, sem etiqueta, sujos ou com marcas de uso. 

Outro fator essencial para manter a organização no processo é não deixar de fazer um controle rigoroso de estoque, mantendo o registro da devolução das mercadorias.

Direito de arrependimento: Como funciona?

O direito do arrependimento assegura o cliente nos casos em que o produto comprado não atende às sua expectativas. Nesses casos, o consumidor pode solicitar a devolução da mercadoria ou do serviço, recebendo seu dinheiro de volta.  

Porém, o CDC estipula algumas regras para esta prática:

  • O cliente só possui o direito do arrependimento em compras efetuadas fora de um estabelecimento comercial. Isso quer dizer que compras feitas pela internet, via catálogo ou por telefone, podem ser submetidas à devolução nos casos em que o cliente, por qualquer motivo, deseje fazê-lo.
  • O cliente tem um prazo de 7 dias a partir da data de entrega do produto para fazer o pedido de devolução.

Nesses casos, o clientes deve entrar em contato com a loja para solicitar a devolução e envio do produtos via correios. O estorno do pagamento deve ser imediato ou se for do desejo do cliente a loja poderá disponibilizar um cupom de mesmo valor para as próximas compras.

Efetuar trocas e devoluções sem ficar no prejuízo

Efetuar uma troca e ver a mercadoria voltando para a loja, a princípio, pode ser uma situação preocupante. No entanto, é possível olhar a situação de forma positiva e tentar transformar uma troca em uma nova venda.

O importante é prestar um excelente atendimento ao cliente e aproveitar a sua presença na loja para apresentar todas as novidades, levando o cliente a se interessar por mais produtos.

Uma opção interessante que poderá ser oferecida em caso de devolução é gerar um crédito para que ele possa usar nas próximas compras. 

Isso pode gerar um aumento no valor da venda, já que o cliente poderá escolher um produto mais caro que o anterior e, assim, terá que pagar a diferença.

Nos casos em que o produto apresentou defeitos de fabricação, o indicado é que o empreendedor entre em contato o quanto antes com o seu fornecedor para tomar as providências necessárias, e fazer o envio e devolução do produto para fabricante. 

Nessa situação, o fabricante será responsabilizado pelo produto com defeito e fará o reenvio de um novo produto para a loja ou também poderá fazer o ressarcimento da quantia paga.

Então sempre esteja atento às regras de devolução de mercadorias junto ao seu fornecedor e também junto ao fabricante das mercadorias que vende em seu negócio.

Como funcionam as obrigações fiscais em casos de trocas e devoluções?

Assim como no momento da venda, o processo de troca de um produto também exige obrigações fiscais. Ou seja, no processo reverso é preciso emitir uma nota fiscal de troca de mercadoria para o cliente.

Segundo as normas fiscais, nenhuma mercadoria pode transitar sem estar acompanhada de uma nota fiscal. Por isso, é importante que o cliente apresente a nota fiscal de compra junto ao produto no momento da troca.

O mesmo funciona quando for fazer a devolução do produto para o fabricante ou fornecedor, também é necessário a emissão de uma nota de devolução.

Falar com o contador nesses casos é essencial, pois existem notas específicas para cada tipo de transação comercial. 

Além de contar com a ajuda desse profissional, também é muito importante possuir um sistema de gestão que emita todos os tipos de notas fiscais de maneira prática e rápida. 

O sistema de gestão empresarial vhsys possui inúmeras funções que integram e facilitam o controle de estoque, financeiro, vendas e ainda emite notas fiscais em poucos cliques.

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