Como aumentar o nível de eficiência no atendimento ao cliente

Bruna Wagner

Oferecer um produto ou serviço de qualidade ajuda sua empresa a conquistar bons clientes. Mas, além disso, é preciso dar muita atenção para eles, não só no momento da venda, mas também no suporte.

O atendimento, é uma das formas de se comunicar com o cliente para não só prestar suporte. Serve para que as empresas também tenham feedbacks de seus consumidores, para melhorar o produto e até processos.

Além disso, é muito mais fácil fidelizar o cliente por um bom atendimento. Em uma pesquisa feita pela Octadesk e Mindminers, sobre as tendências para 2019 em experiência do cliente, 65% dos entrevistados responderam que os motivos que os levam comprar na empresa novamente é seu atendimento.

Com isso, os empreendedores vem buscando apoio em diversas tecnologias voltadas para o atendimento, para melhorar seus processos e entregar a melhor experiência.

Neste post, vamos te ajudar a entender porque é tão importante investir no atendimento ao cliente e como aumentar sua eficiência no suporte, independente do tamanho de sua empresa. Ah, você ainda vai saber como a VHSYS aumentou em 30% a eficiência de seu time de suporte. Confira!

Por que é importante investir em atendimento ao cliente?

Não importa o tamanho da empresa, todas precisam de clientes para crescer e se desenvolver. Ao vender um produto ou serviço, você deve se preocupar também em oferecer um atendimento personalizado e ágil.

Avalie por você mesmo: é muito chato quando vai contratar um serviço ou mesmo comprar algo em uma loja e ser mal atendido, não é mesmo?

Você com certeza fica sem vontade de adquirir aquilo que queria, e muito provavelmente não vai recomendar aos seus amigos. Não seria legal que isso acontecesse com seu negócio.

Em 2015, a NewVoice levantou alguns dados sobre atendimento, e um deles diz que todas empresas que trataram mal seus clientes, tiveram um prejuízo de cerca de 62 bilhões de dólares.

Fidelização de clientes

A TMI (Time Manager International), aponta que custa de cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente que manter aquele existente em sua base. Atualmente, a melhor forma de reduzir custos de aquisição de clientes (CAC), é focando na fidelização.

Isso, porque são consumidores fidelizados que provavelmente farão novas compras, renovarão seus planos e ainda vão indicar amigos e conhecidos para conhecer sua marca. Isso faz com que você construa de forma saudável a credibilidade de sua empresa.

Ao mesmo tempo, com clientes fiéis em sua base, você também consegue reduzir custos com suporte e aumentar o lifetime value. Ou seja, ele permanece muito mais tempo usando seus serviços e gerando recorrência.

Nesse sentido, você também consegue melhorar seus produtos e processos, com o feedback dos clientes. Um bom suporte além de trazer a solução, também indica o que precisa ser melhorado no processo e produto.

Isso faz com que sua empresa ande em constante evolução. Se seu negócio começar a ficar obsoleto, seus clientes vão procurar novas soluções.

“Um bom suporte pode gerar dados que antecipam situações e reclamações, transformando o processo de atendimento ao cliente em alto ativo e não apenas passivo.

Uma vez que o suporte pode coletar informações dos clientes, ele também pode fornecê-los. Dessa forma, produtos ou serviços podem ser criados ou aperfeiçoados pela própria necessidade do cliente”,


comenta o coordenador de suporte técnico da VHSYS, Wagner Araujo.

Como aumentar o nível de eficiência no atendimento?

De acordo com a pesquisa Customer Experience Trends, 24% das empresas entrevistadas tinham de 1 a 50 clientes ativos e contavam com 1 a 5 funcionários dedicados ao atendimento ao clientes. No total, 46% dos negócios registraram em 2018, cerca de 500 solicitações de atendimento por mês em diversos canais.

Isso mostra que não são apenas grandes empresas que contam com um time de suporte e sucesso do cliente. É de extrema importância que os pequenos e médios negócios invistam em ferramentas de atendimento.

“Em geral o empreendedor não percebe a real importância de um departamento de atendimento bem estruturado. Em muitos casos, as empresas acham que o mesmo funcionário pode se dividir entre sua função diária e dedicar algumas horas do dia para o atendimento ao cliente.

Pensar dessa forma é um grande erro e torna o processo insustentável para ambos. Atualmente, as organizações que conseguem reter clientes são aquelas que vão além do básico e oferecem uma experiência única para cada consumidor”,


afirma Araujo.

Com a evolução da tecnologia, sua própria empresa faz uso de diversos canais, como redes sociais, e-commerces, marketplaces e tem seu próprio site. Mas, como você está usando o potencial desses canais para atender seus clientes e o mais importante: fidelizá-los?

Hoje, os consumidores não buscam mais os canais convencionais para tirar suas dúvidas, como telefone e e-mail. Resoluções instantâneas são procurados para resolver problemas, como WhatsApp, Messenger e chats.

Segundo a pesquisa, cerca de 48% dos clientes já usam o WhatsApp para ter atendimento e 66% das empresas entrevistadas já disponibilizam esse formato.

Separamos abaixo algumas dicas de como melhorar a eficiência de seu atendimento ao cliente.

Centralizar canais de atendimento

Conforme dito acima, as pessoas buscam canais alternativos para entrar em contato com as empresas. Para você, pode não ser segredo que é importante estar onde seu cliente está, não é mesmo?

Essa regra também vale para o atendimento ao cliente. De acordo com o seu modelo de negócio, você define quais são os melhores meios para dar suporte ao consumidor. Mas, existem alguns canais que são mais utilizados, segundo a pesquisa Customer Experience. Eles são:

  • Telefone (93%);
  • E-mail (92%);
  • Whatsapp (66%);
  • Facebook (44%);
  • Chat (37%);
  • Formulário de contato (36%).

Da mesma forma, os clientes também procuram por essas ferramentas para contato. De modo geral, as empresas aparecem alinhadas com a opinião dos clientes, afinal, quando perguntado em quais meios eles preferem ser atendidos, as respostas foram:

  • Telefone (54%);            
  • Whatsapp (48%);            
  • E-mail (47%);            
  • Chat (34%).

De acordo com a pesquisa, 60% das empresas afirmaram oferecer um atendimento multicanal. E quem ainda não usa essa prática, pretende adotar a estratégia no futuro.

Mas, quando se tem uma quantidade muito grande de ferramentas, é preciso centralizar esses canais de atendimento, para que sua operação ganhe tempo. Isso permite também, que você reduza custos e melhore a performance de seu atendimento.

Já existem diversas opções no mercado que centralizam os canais de comunicação das empresas. Além disso, possuem diversas funcionalidades que ajudam você avaliar o desempenho de seus colaboradores, assim como entender a qualidade de seu suporte.

Atendimento ao cliente personalizado

Tratar o cliente como se fosse único é fundamental ao fazer o atendimento. São várias as empresas que se tornam cases de mercado, pela experiência que entregam com seu time de suporte.

Essa é uma premissa básica, mas é algo que pode te diferenciar no mercado e fazer com que consiga se destacar entre a concorrência. Se o mal atendimento ao cliente é lembrado, um bom suporte, pode ser o motivo pelo qual sua empresa conquiste muito mais clientes.

Ainda de acordo com a pesquisa de Customer Experience Trends, entre um dos fatores que levam o consumidor a comprar novamente de uma empresa, está o atendimento:

  • Qualidade do produto/serviço (68%);
  • Atendimento (65%);
  • Preço (63%).

Isso mostra, que o atendimento é ainda mais importante que o preço, na tomada de decisão de compra. Tem cliente que até prefere pagar a mais no produto, para ter um atendimento premium.

Além disso, um bom atendimento agrega maior valor ao produto, o que faz com que o lucro de seu negócio aumente. Isso, porque como conversamos acima, você pode cobrar um pouco a mais pelo serviço ou mesmo pelo acesso ao atendimento premium.

Aliás, com um atendimento personalizado, o cliente se sente valorizado e percebe que os atendentes estão dispostos a entender seu problema e resolver.

Mas, de acordo com a pesquisa, 75% dos consumidores dizem que não consideram o atendimento feito pelas empresas como personalizado. Este é um grande ponto de atenção para você: como está trabalhando isso com sua equipe de suporte?

Equipe preparada

Para que você possa entregar a melhor experiência em atendimento, é preciso que sua equipe esteja preparada. Invista na contratação de profissionais capacitados e também forneça treinamento para seus colaboradores.

É muito importante também, que todos os que trabalham com suporte, conheçam a fundo o produto ou serviço ofertado pela empresa. Isso, faz toda a diferença na hora de atender o cliente e apresentar a melhor solução.

Ainda segundo a pesquisa Customer Experience Trends, as empresas aumentaram em 49% os investimentos em gestão do atendimento e relacionamento. Além disso, 52% responderam que também investem em qualificação e treinamento de seus profissionais de atendimento.

Isso reflete na percepção que os clientes têm em relação a melhora no atendimento das empresas. 68% dos entrevistados dizem que veem mudanças em relação à qualificação dos profissionais de suporte.

De acordo com Araujo, os clientes da VHSYS esperam no máximo 30 segundos até serem atendidos por telefone e a empresa consegue solucionar 98% da demanda. De julho a dezembro de 2018, por exemplo, a VHSYS conseguiu aumentar em 30% o nível de atendimento aos seus clientes.

“Nós fazemos isso investindo em organização e treinamento. As jornadas de trabalho dos colaboradores são estruturadas estrategicamente para não perdemos tempo. Parte da equipe é online, atendendo a todas as solicitações de forma ágil via telefone.

Alguns colaboradores também compõem uma equipe de back office, atendendo os clientes por meio de chamados com um tempo de resposta médio inferior a 15 minutos”,


explica Araujo.

Manter um treinamento de atendimento ao cliente nas empresas, garante que cada vez mais o serviço seja entregue com excelência. Os colaboradores precisam ser experientes, ter conhecimento e autonomia para resolver os problemas apresentados pelos clientes de forma rápida.

Conclusão

O suporte ao cliente é uma premissa básica para qualquer empresa, mas também pode ser algo que faça o negócio se diferenciar no mercado.

Hoje, cada vez mais canais são utilizados para o contato com o consumidor e a maioria deles espera um atendimento personalizado. Para isso, as empresas precisam ter equipes treinadas e preparadas para entregar a melhor experiência.

Como vimos, com essas premissas, as empresas conseguem aumentar seu nível de eficiência, além de reduzir custos e manter a base de clientes fidelizada.

Você já tem uma equipe de suporte em sua empresa? Conte para nós aqui nos comentários o que faz para entregar a melhor experiência ao cliente.


coordenador de atendimento

Wagner Araujo é Coordenador de Suporte Técnico na VHSYS. É formado em Marketing e possui anos de experiência em atendimento, relacionamento com o cliente e ouvidoria. Atuou em duas grandes empresas de telecomunicações, a GVT e Telefônica.


Receba conteúdos exclusivos em seu email e fique por dentro das últimas novidades no ambiente empresarial!

Bruna Wagner
Sobre o autor
Bruna Wagner
Jornalista por formação, começou a atuar com comunicação e marketing durante a faculdade. É apaixonada por produzir conteúdos ricos que ajudam empresários a chegar ao sucesso com seu negócio. Atua como Assistente de Conteúdo, na VHSYS.

deixe seu comentário

adicionar comentário
Cancelar

COMENTÁRIOS

Nenhum comentário neste post. Seja o primeiro!

Visualizar mais
Rated 4.9/5 based on 11 avaliações