A comunicação integrada de marketing vem se tornado cada vez mais necessária, principalmente considerando que o consumidor passa por múltiplos canais antes de tomar uma decisão de compra, o que vem ampliando um tipo de comunicação chamada Omnichannel.
O Omnichannel está crescendo muito rápido: não apenas as empresas físicas estão migrando para os canais digitais, mas o contrário também está acontecendo e vemos negócios que nasceram no mundo online agregando serviços físicos.
Se essa é uma tendência que você não conhece ou tem alguma dúvida, não perca este artigo. Vamos te explicar o motivo de o omnicanal ser tão importante para conquistar seus clientes em potencial. Confira!
- O que é Omnichannel?
- Qual a importância da estratégia Omnichannel
- Qual a diferença entre Omnichannel e Multichannel?
- Quais são os benefícios do Omnichannel para a empresa?
- Principais dicas para criar uma boa estratégia de Omnichannel
O que é Omnichannel?
Traduzindo o termo, “omni” significa “tudo/todo” em latim, enquanto “channel” significa “canal”. Ou seja: omnichannel é a integração e ampliação da variedade de canais do seu negócio.
Isso inclui todas as modalidades de atendimento e comunicação da empresa, seja por redes sociais, site institucional, loja online, WhatsApp, televendas, até a própria loja física.
As pessoas estão alternando sua atenção entre os canais online e offline com uma frequência cada vez maior.
O crescimento gigantesco do uso de smartphones pode ser o principal motivo para essa tendência, já que os consumidores precisam, mais do que nunca, encontrar as soluções mais rápido.
Digamos que você está pensando em comprar uma batedeira. Pode pesquisar preços e marcas em loja física, analisar suas características tocando, vendo se o produto cabe na bancada e admirando o contraste das cores desejadas. Mas decidiu comprá-la pela internet por conta do preço ser menor, ou por ter outras condições de parcelamento.
Assim como o inverso também pode acontecer: você analisou a batedeira na loja virtual, mas não quer esperar o tempo da entrega e prefere fechar a compra na loja física.
As duas experiências de compra são omnichannel, pois englobam diferentes canais de uma mesma empresa.
Mas o omnichannel não trata apenas da transição do offline para o online. Se os clientes começarem a navegar em seus telefones celulares e fizerem compras em seus computadores, o omnichannel também se aplica.
Em resumo: A experiência do cliente não acontece apenas em um canal, mas em vários canais ao mesmo tempo.. Por isso, fornecer uma transição fácil para esses canais é essencial.
Qual a importância da estratégia Omnichannel
Oferecer uma experiência omnichannel ajuda na jornada de compra do seu cliente. A facilidade do processo de compra com grande conectividade e mobilidade faz com que sua marca seja uma grande opção para o cliente em potencial.
Essa integração faz com que o cliente se sinta mais à vontade para realizar a compra em qualquer lugar e a qualquer hora.
Por isso é importante não ver só como uma experiência online ou offline, e sim, como um fluxo completo.
Porém, seja cuidadoso para que não haja desencontro de informações ou uma inconsistência na forma de atendimento. O conceito de Omnichannel foi desenvolvido justamente para evitar esse tipo de situação.
Qual a diferença entre Omnichannel e Multichannel?
Muitas pessoas ainda confundem o conceito de omnichannel e multichannel.
Essas são duas estratégias de marketing distintas e separadas, embora ambas concentrem-se no uso de vários canais para alcançar consumidores e clientes em potencial.
Vamos te ajudar a entender melhor a diferença entre eles. Veja abaixo:
Multichannel
O conceito Multichannel ou multicanal é quando você consegue vender seus produtos para clientes através de diferentes canais online e offline.
Digamos que um cliente recebeu um e-mail promocional da sua marca e clicou no link para saber mais ou até mesmo comprar.
Mas quando abriu o site não tinha nenhuma promoção relacionada ao e-mail. Ao perguntar no chat do site, o atendente informa que não faz ideia de que promoção seria essa.
Isso significa que a empresa disponibiliza diversos canais de atendimento ou vendas, mas eles podem não conversar entre si.
Se você interage com os clientes por meio de mídias sociais, chamadas telefônicas, e-commerce e lojas físicas, seu negócio já é multicanal.
Omnichannel
O omnichannel ocorre em vários canais, como uma estratégia de negócios multicanal. Sem vários canais, não há omnichannel.
Mas a diferença é que o omnichannel conecta, integra e sincroniza todos os canais.
Isso significa que seus clientes podem ter uma experiência perfeita e única em todas as plataformas.
Quais são os benefícios do Omnichannel para a empresa?
Ao implementar a estratégia do omnichannel, é possível conhecer melhor seu público e a relação que ele tem com a sua marca.
Isso ajuda a entender com mais clareza as necessidades e dificuldades do consumidor, oferecendo produtos e serviços que sejam relevantes ou interessantes.
Busque saber quais canais são mais utilizados pelo cliente, investindo em um atendimento personalizado para proporcionar uma experiência mais completa e positiva.
Tudo isso irá impactar no relacionamento com o consumidor, estimulando seu engajamento e fidelização com a marca.
Principais dicas para criar uma boa estratégia de Omnichannel
O número crescente de canais disponíveis para fazer um bom marketing pode tornar a jornada do cliente cada vez mais complexa.
Por isso, é muito importante criar uma estratégia de marketing omnichannel para satisfazer os clientes em todos os pontos de contato.
Para te ajudar, listamos algumas dicas para criar uma boa estratégia Omnichannel. Confira!
Saiba qual a mensagem você quer passar
Antes de pensar em quais canais seu negócio irá integrar para que o atendimento ao cliente seja realizado, primeiro é preciso pensar na mensagem.
Os setores de vendas, atendimento e marketing precisam estar alinhados para realizar o atendimento sem nenhum desencontro nas informações.
E conforme o seu time vai crescendo, é preciso ter uma equipe treinada e um discurso alinhado. Isso irá proporcionar uma melhor experiência de compra para todos os consumidores.
Se coloque no lugar do cliente
O omnichannel é uma estratégia que pode incluir diversos canais de venda. Mas independentemente do canal, é sempre muito importante você saber o que vai dizer e como vai dizer, a partir do que o cliente quer ouvir.
Pesquise os interesses, comportamentos e necessidades do público-alvo. Faça perguntas, peça o feedback do cliente e use as mídias sociais e ferramentas de monitoramento para acompanhar os comentários.
Seja “mobile friendly”
O recurso mais escasso que temos atualmente é o tempo. Nenhum canal aproxima mais uma marca dos seus consumidores do que o contato ou compra que pode ser feita através do celular.
Vale a pena pensar em um acesso fácil, claro e responsivo para os smartphones. Pense que o consumidor está com o celular o tempo todo e pode comprar os seus produtos durante a viagem de ônibus, trem ou metrô, por exemplo.
Webrooming em lojas físicas
O webrooming é um processo de compra que começa com a pesquisa na internet e termina com a compra na loja física.
Porém, é possível fazer com que essa pesquisa online comece na própria loja física.
É uma tendência que vem ganhando bastante espaço.
Showrooming
O showrooming é o oposto do webrooming. O cliente vai até uma loja física analisar e experimentar o produto ou serviço antes da compra, que será feita virtualmente.
Esse método permite que o consumidor explore pessoalmente o produto e use seus sentidos, mesmo que a compra seja feita pela internet, ainda assim é uma experiência humanizada.
Mapear todos os canais
É necessário mapear todos os pontos de contato possíveis entre o seu negócio e seus clientes.
Como são diversas possibilidades, foque nas mais populares e que façam sentido com o perfil do seu público – sejam elas online ou offline.
Verifique também os canais mais críticos, faça os ajustes necessários e depois integre todos os canais.
Construa relacionamentos
Uma abordagem de marketing omnichannel bem executada te ajudará a ter uma perspectiva de longo prazo, focando na experiência do cliente em vez de focar nas vendas de curto prazo.
Se você deseja construir um relacionamento sólido entre a sua marca e o cliente, implemente programas de fidelidade, forneça produtos personalizados ou mimos e solicite feedbacks.
Isso irá ajudar a sua marca a conquistar novos clientes, aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente e obter uma vantagem competitiva.
Tecnologia a favor da sua gestão
A tecnologia, se bem utilizada, é uma grande aliada de um negócio. Com ela é possível ampliar a divulgação da sua marca, melhorar a realização de algumas atividades e otimizar a administração de uma empresa.
O vhsys é uma plataforma de gestão online feita para deixar seu dia a dia mais prático.
Otimize sua gestão com fluxo de caixa, contas a pagar e receber, emissão de notas fiscais e controle de estoque – tudo com relatórios detalhados que irão ajudar na tomada de decisões.
Além disso, o vhsys possui uma loja de aplicativos com funcionalidades que irão facilitar diversas atividades cotidianas do seu negócio, inclusive no contato com o cliente, desde lembrar do seu aniversário a realizar cobranças, enviar uma mensagem de SMS, até possibilitar um canal para chamados do suporte.
As ferramentas disponíveis vão te ajudar a fortalecer o relacionamento com seu público, proporcionando uma experiência completa.
Invista na tecnologia para otimizar a gestão da sua empresa e teste o sistema vhsys.
Você já conhecia ou implementou o Omnichannel no seu negócio? Deixe seu comentário!
