“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para outra pessoa?”.
Provavelmente você já se deparou com essa pergunta após realizar uma compra em algum estabelecimento.
Isso faz parte do que chamamos de “Net Promoter Score”, ou NPS, metodologia que mede a satisfação do cliente em relação a uma empresa.
A prática já é modelo de sucesso para grandes empresas multinacionais, como Apple, Amazon e American Airlines. E aqui no Brasil, empresas como Brastemp, Electrolux e Azul Linhas Aéreas também utilizam a metodologia, que serve não só para medir o engajamento dos consumidores com a marca, mas também para saber como a empresa é vista e se posiciona no mercado.
O NPS pode ser aplicado por negócios de diferentes portes e ramos de atividade, sendo uma ótima alternativa aos longos questionários de satisfação que são aplicados geralmente.
O sucesso e ampla utilização do NPS se devem, principalmente, à simplicidade e à flexibilidade da aplicação, além de seus resultados confiáveis, é claro.
Quer saber um pouco mais sobre a metodologia e como aplicá-la na sua empresa? Então está no lugar certo! Veja o que você vai encontrar aqui:
- O que é NPS?
- Por que aplicar o NPS na sua empresa?
- Como funciona o cálculo do NPS?
- Quais são as vantagens e benefícios do NPS?
- Desvantagens da metodologia NPS
- 8 passos importantes para aplicar a metodologia NPS na sua empresa
O que é NPS?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, métrica criada pelo pesquisador Fred Reichheld para medir a satisfação e lealdade dos clientes.
Essa metodologia foi publicada pela primeira vez em 2003, em um artigo na Harvard Business Review, revista oficial de negócios da Universidade de Harvard, e posteriormente, lançada no livro “A pergunta definitiva”, do mesmo pesquisador.
Diferente das pesquisas de satisfação, que analisam o processo de compra do consumidor, o NPS mede o grau de contentamento do cliente em relação à empresa, além de saber se ele a recomendaria para outras pessoas, sendo um promotor da marca.
Por que aplicar o NPS na sua empresa?
O perfil dos consumidores não é o mesmo de 10 anos atrás, isso é um fato. Hoje, o público está muito mais informado, conectado e priorizando cada vez mais a experiência que as empresas podem oferecer.
E isso tem uma razão. A semelhança e a falta de diferencial dos produtos hoje em dia faz com que os clientes estejam mais atentos ao atendimento na hora de escolher por uma marca.
Mais do que nunca, essa experiência deve ser a melhor possível, pois vivendo agora em um mundo altamente conectado, clientes satisfeitos ou insatisfeitos tornam-se rapidamente advogados ou detratores da empresa.
Mas como você sabe que a experiência está sendo boa para seus clientes? Como medir a satisfação e o engajamento deles?
Simples! Com a pesquisa NPS.
Como funciona o cálculo do NPS?
A base do Net Promoter Score é a pergunta que abriu este post: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para outra pessoa?”.
A partir da pergunta definitiva, como é chamado pelo autor, os clientes são divididos em categorias para gerar a porcentagem que serve de base para analisar a lealdade dos consumidores.
A pergunta pode ser enviada por e-mail ao seu cliente após uma compra, por exemplo, ou programada para ser enviada em certos períodos de tempo (você verá isso mais adiante).
– Categorias de clientes
As respostas para medir o NPS são divididas em três classificações:
- Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores: consumidores insatisfeitos com a marca e que não voltariam a fazer negócios. Eles criticam a empresa em público e compartilham suas experiências negativas com outras pessoas;
- Notas de 7 a 8 – Clientes Neutros: consumidores que só compram o necessário, não sendo, necessariamente, entusiastas da marca;
- Notas de 9 a 10 – Clientes Promotores: reconhecem os benefícios que a marca trouxe para a sua vida, oferecem feedbacks, compartilham opiniões positivas e são entusiasmados com a empresa.
– O cálculo do NPS
A fórmula do cálculo do NPS é muito simples, veja:
% Clientes Promotores – % Clientes Detratores = % NPS
Em um exemplo prático temos:
- Total de respondentes: 300
- Clientes Promotores: 150 (50%)
- Clientes Neutros: 60 (20%)
- Clientes Detratores: 90 (30%)
Sendo assim, o cálculo é:
Net Promoter Score: 50% – 30% = 20%
– Taxas de NPS
A taxa de NPS, calculada a partir da fórmula do tópico acima, classifica a organização na seguinte escala:
- Empresas na Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS
- Empresas na Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS
- Empresas na Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS
- Empresas na Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS
Uma empresa que está na Zona de Excelência, acima de 75% de NPS, provavelmente tem uma relação sólida com seus clientes.
Já negócios com valores negativos têm mais detratores do que promotores, o que pode resultar em pouca receita e baixo crescimento.
Diante desse último resultado, é preciso avaliar o que está acontecendo de errado nas etapas de venda, pós-venda e no relacionamento com os clientes como um todo.
– Quem não respondeu
Dificilmente uma pesquisa será respondida por todos que a receberem. De forma geral, o recomendado é ignorar os que não responderam.
Há quem os considere “neutros”, porém, um não respondente pode não ter recebido ou não ter aberto o e-mail, o que é diferente de estar “neutro” em relação à empresa.
Por isso, no cálculo NPS, é utilizado o número de respondentes, e não o número total de questionários enviados.
Quais são as vantagens e benefícios do NPS?
Existem muitas formas de medir a satisfação dos seus clientes após as interações com sua marca. Porém, o NPS se destaca entre elas por conta de algumas características muito significativas.
Veja quais são elas:
Vantagem 1 – Metodologia simples
A metodologia do NPS não tem mistério. A partir de uma nota atribuída por um conjunto de clientes, é aplicado o cálculo, e com o resultado, é possível saber se a empresa é considerada prestadora de um excelente atendimento, um atendimento de qualidade, se precisa melhorar ou se presta um serviço ruim.
Lembrando que, embora já existam ferramentas para automatizar esse cálculo, dependendo do número de clientes, você também pode fazer manualmente.
Vantagem 2 – Fácil execução
Ao contrário das pesquisas qualitativas mais complexas, os questionários NPS são enviados via e-mail marketing, uma ferramenta amplamente usada por empresas de todos os tipos e tamanhos.
Essa facilidade na execução da pesquisa torna o NPS uma ferramenta bastante democrática e possível de ser aplicada em qualquer negócio.
Vantagem 3 – Custo baixo
Outra vantagem sobre as pesquisas qualitativas contratadas com agências: o custo da aplicação de um questionário desse tipo é muito menor, já que pode ser feito por meio de ferramentas de que a empresa já dispõe.
Vantagem 4 – Feedback rápido
As respostas chegam por e-mail e a tabulação dos resultados é rápida, por se tratar de uma metodologia simples.
Em pouco tempo, você tem em mãos as impressões dos seus clientes sobre os produtos e serviços da sua empresa e pode colocar em prática planos para corrigir problemas, aperfeiçoar algum produto ou ampliar o alcance de ações que estão sendo bem-vistas pelos consumidores.
Vantagem 5 – Comparação com o mercado
Com a ampla aplicação da metodologia, é possível estabelecer uma comparação entre a sua empresa e as demais concorrentes dentro do segmento.
Isso é possível porque a base de comparação é a mesma, ou seja, pergunta e notas atribuídas, além dos critérios para a empresa se enquadrar em uma das classificações.
Desvantagens da metodologia NPS
A aplicação de apenas uma pergunta tem as vantagens de medir a satisfação do cliente de forma rápida e ainda garantir mais respostas, por ser respondida rapidamente, mas também pode trazer algumas desvantagens.
Essas desvantagens são poucas, mas os críticos do NPS costumam apontar os seguintes pontos:
Desvantagem 1 – É um método pouco específico
Por ser baseado em apenas uma pergunta, o NPS te ajuda a saber se os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos, mas não sobre as causas desses sentimentos.
Para corrigir isso, vale adicionar perguntas qualitativas — com moderação, para não perder o caráter “instantâneo” e ágil da metodologia.
Você confere mais sobre essas perguntas adicionais no tópico: “Como aplicar a metodologia NPS?”
Desvantagem 2 – Aponta somente o sintoma
Os resultados do NPS funcionam mais ou menos como um sintoma: indicam se algo vai bem ou vai mal. Se não houver um planejamento que oriente a identificação e correção de falhas, ou uma forma de manter seus clientes fiéis, o NPS em si não poderá ajudar a sua empresa. Lembre-se que o método é um meio de identificar essas falhas, e não um fim.
Para isso, é importante estar preparado para identificar, na trajetória do cliente, em que pontos estão os seus gargalos, quais suas forças e no que você pode melhorar.
8 passos importantes para aplicar a metodologia NPS na sua empresa
Como você já leu aqui, a metodologia NPS pode ser muito útil para identificar, de forma simples e eficaz, como está a imagem da sua empresa diante o mercado e a fidelidade de seus clientes.
Porém, é importante prestar atenção a alguns aspectos desse tipo de questionário que podem aprimorar a experiência da sua empresa com o NPS.
Aqui vão alguns algumas dicas quanto à aplicação do método na sua empresa:
1 – Defina a frequência de pesquisa
Todo cuidado é pouco na hora de enviar uma pesquisa para seus clientes. É por isso que Fred Reichheld, criador da metodologia NPS, menciona em seus livros a “regra da noventena”. Segundo essa regra, o ideal seria que o cliente só fosse questionado novamente, no mínimo, 90 dias após responder a uma pesquisa.
A partir disso, o ideal é programar as pesquisas. Aplique o questionário a um grupo que recém-comprou com sua empresa e, posteriormente, aplique-o a outros, cuidando para que não se repitam.
É claro que sempre é bom perguntar, após a primeira compra do cliente com seu negócio, se a experiência foi satisfatória. Porém, é preciso muito cuidado para que o processo não irrite o seu público por conta da frequência.
2 – Adicione perguntas qualitativas
Esse é um dos pontos polêmicos do NPS. Há quem diga que, utilizar outras perguntas além da “pergunta de ouro”, causa uma distorção do caráter imediato da metodologia, correndo o risco de diminuir o número de respondentes.
Por outro lado, há quem defenda a inclusão de perguntas qualitativas no NPS para que seja possível entender as razões da nota recebida, facilitando as tomadas de decisão.
Para não perder respondentes por adicionar muitas questões, uma alternativa interessante é pedir ao seu cliente que explique por que deu aquela nota.
É importante deixar esse campo como opcional, para ser respondido apenas em caso de necessidade e de interesse da pessoa, sem invalidar a resposta à “pergunta definitiva”.
Outra pergunta que também pode ser feita para orientar a empresa quanto a possíveis correções é “O que podemos fazer para melhorar?”.
Mas lembre-se: perguntas adicionais devem sempre ser listadas como opcionais, e isso deve ficar bem claro. Assim, você não dispersa o cliente que não tem nada específico a acrescentar.
3 – Categorize os comentários
Identificar e categorizar os termos que aparecem nos comentários dos clientes, além de orientar no momento das correções de problemas, pode ser uma ótima fonte de insights para a empresa.
Essa tarefa facilita a identificação de padrões tanto de reclamações quanto de elogios. É mais uma das possibilidades que ajudam a empresa a estabelecer seus pontos fortes e fracos e como lidar com cada um dos extremos.
4 – Resolva o problema do cliente
Do que adianta aplicar toda essa metodologia se você não utiliza os resultados para melhorar seu relacionamento com os clientes? Você deve buscar resolver os problemas apontados pelos detratores, para que possam se tornar neutros ou promotores.
Para isso, a sua equipe deve estar preparada para identificar a insatisfação, em que ponto ocorreu o erro e como resolvê-lo de forma ágil e eficiente.
É difícil lidar com as críticas, e pode ser complicado instituir esse tipo de feedback na empresa. Por isso, é sua missão convencer seus colaboradores de que o conhecimento sobre nossas melhorias é fundamental para o desenvolvimento tanto pessoal quanto profissional.
5 – Lembre-se dos promotores
Muitas vezes, ao se estabelecer uma avaliação como essa, focamos tanto em resolver os problemas apontados pelos clientes detratores, que acabamos “esquecendo” dos nossos clientes fiéis, os promotores.
É claro que você deve dar a devida importância aos detratores (um cliente irritado em uma rede social pode causar grandes dores de cabeça). Mas lembre-se também de planejar ações para agradecer a fidelidade dos outros clientes.
Um programa de fidelidade por meio de pontos, um cupom-desconto ou uma oferta exclusiva, por exemplo, são agrados que sempre dão muito certo.
Além disso, não deixe de pedir aos seus clientes promotores que deixem um depoimento da sua interação com a marca. Esse conteúdo pode ser utilizado no site ou nas redes sociais da empresa, como um cartão de visitas.
6 – Evite o lucro ruim
Além de autor da métrica Net Promoter Score, Fred Reichheld contribuiu com outros conceitos interessantes nas duas edições de seu livro “A pergunta definitiva”. Dois deles são: o “lucro bom” e o “lucro ruim”.
Segundo o autor, lucro bom é aquele que vem de boas relações comerciais. Ou seja, quando a empresa respeita o cliente, o atende de forma excelente, cumprindo com as suas expectativas tanto no processo de venda quanto no suporte pós-venda.
Já o lucro ruim é aquele obtido por meio de técnicas inescrupulosas, explorando o desconhecimento do cliente, das vendas de um produto ruim e prestando um atendimento ruim.
Esse tipo de comportamento por parte das empresas pode parecer extremo, mas há setores inteiros que se apoiam nesse tipo de lucro, principalmente naqueles em que não há muita concorrência e os consumidores não têm muito para onde correr.
Não aconselhamos a prática para nenhum segmento, é claro, mas, se um setor sem concorrência não é o seu caso, você deve sempre focar no “lucro bom”.
Afinal, como dissemos lá no começo, estamos na era do cliente. E quem não se diferenciar por meio de um atendimento de excelência provavelmente não sobreviverá no mercado.
7 – Aplique o questionário regularmente
Para conseguir um benefício concreto da metodologia NPS, é preciso aplicar os questionários regularmente — sempre respeitando a regra da noventena, é claro.
Dessa forma, você consegue estabelecer parâmetros de comparação e observar se os problemas identificados no ciclo anterior foram efetivamente resolvidos.
8 – Crie um ciclo positivo
Implantar uma metodologia como o Net Promoter Score, que consegue mensurar a satisfação do seu cliente após a interação com a sua empresa, tem que servir para um motivo principal: o crescimento do seu negócio.
Essa avaliação tem que colaborar para que a empresa possa oferecer um atendimento de excelência, focado na satisfação do cliente, oferecendo o suporte necessário, seja durante a venda ou no pós venda.
Com foco na implantação de um ciclo positivo, em que os feedbacks coletados realmente são utilizados no aperfeiçoamento dos produtos e das atividades realizadas pela empresa, a função do NPS se cumpre com sucesso.
Agora que você compreendeu plenamente o que é Net Promoter Score, pode utilizá-lo para alavancar seus negócios e encantar de vez o seu cliente. Afinal, o sucesso do cliente é o sucesso da sua empresa!
Você gostou deste post? Acha que ele pode ser útil para alguém? Então não deixe de compartilhar 😉
