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Gestão do Negócio

O que é NET PROMOTER SCORE?

O que é NET PROMOTER SCORE?

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para outra pessoa?”. Provavelmente você já se deparou com essa pergunta após realizar uma compra. Esse tipo de questão faz parte do chamado Net Promoter Score (NPS), metodologia que mede a relação do cliente com a empresa.

A prática, que tornou-se modelo de sucesso para grandes empresas como a Apple, mede não apenas o engajamento dos consumidores com a marca, como é o “termômetro” para saber como sua empresa é vista e se posiciona no mercado.

Esta metodologia pode ser aplicada por negócios de diferentes portes e ramos de atividade e é uma alternativa aos longos questionários de satisfação, que podem ser cansativos aos entrevistados e ter baixa adesão.

Portanto, preparamos esse artigo para explicar como o NPS funciona e quais são seus benefícios! Vamos lá!

O que é NPS?

NPS é uma métrica criada pelo pesquisador Fred Reichheld para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Foi publicada pela primeira vez em 2003, em um artigo na Harvard Business Review, revista oficial de negócios da Universidade de Harvard.

Como funciona?

Diferente das pesquisas de satisfação, que analisam o processo de compra do consumidor, o NPS mede o grau de contentamento do cliente em relação a empresa e se ele a recomendaria para outras pessoas, tornando-se, assim, um promotor de sua marca.

O Net Promoter Score faz a simples pergunta que abriu este artigo: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para outra pessoa?”. A partir desse questionamento, os clientes são divididos em categorias para gerar a porcentagem que serve de base para analisar a lealdade dos consumidores.

Categorias

As respostas para medir o NPS são divididas em três classificações:

Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores: consumidores insatisfeitos com a marca e que não voltariam a fazer negócios. Esses clientes criticam a empresa em público e compartilham suas experiências negativas com outras pessoas.

Notas de 7 a 8 – Clientes Neutros: consumidores que só compram o necessário, não sendo, necessariamente, entusiastas da marca.

Notas de 9 a 10 – Clientes Promotores: reconhecem os benefícios que a marca trouxe para a sua vida, oferecem feedbacks, compartilham opiniões positivas e são entusiasmados com a empresa.

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Como realizar o cálculo:

A fórmula do cálculo do NPS é:

% Clientes Promotores – % Clientes Detratores = % NPS

Exemplo:

Clientes Totais: 300

Clientes Promotores: 150 (50%)
Clientes Neutros: 60 (20%)
Clientes Detratores: 90 (30%)

Net Promoter Score: 50% – 30% = 20%

Taxas de NPS

A taxa de NPS, calculada a partir da fórmula acima (% Clientes Promotores – % Clientes Detratores = % NPS), classifica a organização na seguinte escala:

Empresas na Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS
Empresas na Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS
Empresas na Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS
Empresas na Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS

Negócios com valores negativos possuem mais detratores do que promotores, resultando em pouca receita e baixo crescimento.

Benefícios do NPS

Como pudemos ver, a medição do Net Promoter Score possibilita ver a lealdade dos consumidores e como isso se reflete no crescimento da empresa, tudo por meio de um cálculo simples.

Por conta da sua praticidade, o NPS é uma eficiente forma de analisar, também, os processos internos da organização, além de ser uma ótima ferramenta para medir o posicionamento mais preciso do negócio em relação à concorrência.

Com os resultados do cálculo, pode-se criar com maior agilidade estratégias para reduzir a quantidade de clientes insatisfeitos e aumentar a de consumidores que promovam a imagem da marca, impactando diretamente no futuro da empresa.

Campanhas de e-mail

O NPS pode ser aplicado com certa frequência, dependendo da velocidade de implantação das melhorias e atualizações na companhia. Na prática, podem ser feitos questionários manuais ou digitais, ou então uma campanha de e-mail específica para os consumidores.

O aplicativo de e-mail marketing do VHSYS permite disparar conteúdos para sua base de clientes, fornecedores e colaboradores de maneira mais prática. Integrado com o sistema de gestão online, com ele é possível montar estratégias para estreitar o relacionamento com seus públicos com maior facilidade e agilidade. Com a utilização de outras metodologias, isso melhora a experiência do consumidor, sendo um passo a frente para torná-lo um promotor da marca.

O software da VHSYS ainda traz várias soluções para facilitar as diferentes operações na gestão de uma empresa. Faça um teste com o sistema e saiba como ele pode contribuir com o crescimento do seu negócio.

Reginaldo Stocco
Sobre o autor
Reginaldo Stocco
Apaixonado por tecnologia e sempre pensando em novos recursos e funcionalidades para ajudar o micro e pequeno empresário.

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