O Brasil tem a 5º maior presença online em todo o mundo, 82,7% dos brasileiros têm acesso à internet, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Seguindo nesta linha, o brasileiro está cada vez mais conectado e seu primeiro estímulo antes de comprar é realizar buscas por produtos, serviços e reputações na internet.
No começo dos anos 2000 a P&G (Procter & Gamble), uma grande marca que investe em pesquisa e desenvolvimento, descobriu que o espaço tempo em que o consumidor leva para decidir se vai ou não comprar é de 3 a 7 segundos após olhar para o produto em uma prateleira. E só depois ao chegar em casa que o cliente teria a experiência com aquele produto.
Esse espaço de tempo recebeu o título de “primeiro momento da verdade”.
Entre o estímulo e o primeiro momento da verdade foi constatado que a busca pelo produto ou serviço acontece antes, navegando pela internet. O momento em que o cliente busca informação é chamado de “momento zero da verdade”.
Assim como você procura informações de produto e serviço antes de comprar, seus consumidores também fazem isso.
Para te ajudar, montamos este post para você entender melhor sobre a jornada de compra do seu cliente e a importância da sua marca ter uma presença online. Boa leitura! 🙂
Veja o que você vai ler neste artigo
- O que é o ZMOT?
- Como funciona o ZMOT?
- Por que o ZMOT é importante?
- 4 dicas para entender o comportamento do consumidor
O que é o ZMOT?
O ZMOT (zero moment of truth) é um conceito que visa compreender como os consumidores tomam decisões e quais os fatores que influenciam em toda a trajetória até o momento da compra.
Hoje em dia, com acesso cada vez mais fácil à informação, a busca por feedbacks, preços e diversas outras formas de saber sobre o que o consumidor quer adquirir ficou mais rápida e precisa.
Essas primeiras impressões que o seu cliente têm a respeito de determinado produto ou serviço, é considerado como ZMOT (Zero Moment Of Truth),
Quando o cliente tem acesso a essas informações, ele está menos sujeito a comprar por impulso, pois ele julga a importância e se deve ou não investir um valor daquele produto ou serviço.
Todo consumidor recebe diversos estímulos durante a busca. Ele pode ser impactado pela sua marca através de um anúncio ou um conteúdo, e é a partir daí que inicia o momento zero da verdade.
O ZMOT se tornou uma teoria para estratégias de negócios e contato com usuários do Google, o maior buscador utilizado no mundo, seja para ofertar conteúdos com a intenção de venda, de pesquisa ou para apresentar anúncios em links e banners.
Como funciona o ZMOT?
O ZMOT está presente na:
- Busca de produtos na internet;
- Comparação de preços;
- Busca por cupom de desconto;
- Verificação em portais de reclamação sobre a empresa ou marca;
- Pesquisa por promoções e informações técnicas sobre um produto ou serviço.
As pessoas praticam ZMOT todos os dias e talvez ainda não tenham se dado conta. e ele funciona em cima de 4 pilares:
1. Ranqueamento em mecanismos de busca
É o mecanismo que está presente quando os usuários realizam pesquisas em buscadores, como o Google. O ranqueamento serve para mostrar quais são as primeiras ou boas posições sobre um determinado assunto. Isso faz com que seu site ganhe mais cliques e visitantes.
Para ficar bem posicionado é importante atentar-se a vários detalhes, como:
- Conteúdo: produzir conteúdos de qualidade, é fundamental para aumentar a autoridade online e gerar vendas.
- Palavra-chaves: busque palavras-chaves relevantes, elas praticamente resumem sobre o que é o seu negócio e o que você quer comunicar.
- Links relevantes: inserir links relevantes no seu conteúdo aumentam as chances dos algoritmos de busca posicioná-lo melhor.
Utilizar boas estratégias de marketing digital pode ser fundamental para ranquear melhor.
2. Tabelas comparativas entre produtos ou serviços
Com a quantidade de informação hoje em dia, antes de tomar as decisões de compra os consumidores fazem comparações de produtos e serviços na internet. O valor é um dos fatores mais importantes, mas não chega a ser o determinante.
Uma estratégia inteligente é a tabela comparativa, com o seu principal concorrente. A comparação pode ser feita de várias formas: comparar versões, preços, garantias, funcionalidade e pontos fortes.
Isso pode ajudar o consumidor a entender melhor sobre a sua necessidade, e optar por você no momento da decisão.
3. Avaliações (reviews) de outras pessoas
Sua reputação na internet é valiosa. As informações que seu cliente vai buscar na internet antes de realizar a compra é fator decisivo para a tomada de decisão, é como um termômetro de qualidade.
Como o boca a boca ainda é importante, a internet se tornou o maior canal para expressar opiniões, sejam elas boas ou ruins. Por isso, surgiram diversas plataformas que avaliam produtos e serviços e ainda dão a opção de comentários.
Fique sempre atento aos feedbacks que os clientes deixam sobre a sua marca. Essa informação pode te ajudar a entender melhor sobre o que os clientes esperam do seu produto ou até mesmo do atendimento prestado, e consequentemente, no crescimento do seu negócio
4. Cupons e descontos
Após o cliente navegar pela sua página/loja e coletar várias informações, chegou a hora da compra. Neste momento é importante que você tenha algo a oferecer para dar aquele empurrãozinho que falta para ele efetivar a compra.
Um cupom de desconto, mimos e “leve 2 e pague 1” são super atrativos. Isso ajuda a garantir uma boa experiência de compra do início ao fim para o consumidor.
Por que o ZMOT é importante?
Cerca de 93 % das decisões de compra atualmente são influenciadas pelas redes sociais. As pessoas desconfiam de anúncios devido a quantidade de fraudes que aumentaram na internet. E por isso a opinião de outros consumidores passou a ser um divisor de águas.
O ZMOT aparece como o mais influente e relevante na jornada de compra do cliente. É um modelo que se bem estruturado, passa a ser uma grande vantagem competitiva para sua marca. Já que:
- 50% dos consumidores buscam produtos, serviços e marcas na internet;
- 49% pediu ou recebeu indicação de amigos ou familiares sobre um determinado produto;
- 38% faz comparações na Internet;
- 36% Procurou informações sobre a marca de um produto em algum site;
- 31% leu algum conteúdo sobre produto na Internet;
- 22% buscou informações no site de uma loja;
- 18% seguiu ou gostou da marca ou loja.
O ZMOT tem grande importância e é também um grande desafio. Conquistar a atenção dos consumidores não é uma tarefa fácil. Podemos encarar o ZMOT como uma “prateleira digital”, que está disponível 24 horas. Se a sua marca não está disponível nessa prateleira, as oportunidades de crescimento podem ser perdidas.
No mercado atual, o foco é o comportamento de consumo do seu cliente. Monitorar as informações que o seu cliente recebe antes de ir até sua empresa ou ter contato com seu produto.
Oferecer uma experiência de compra sensacional em todos os momentos da jornada, é essencial para que cada usuário possa tornar o ZMOT positivo. Ou seja, a experiência que ele tiver com a sua marca, pode ser um fator decisivo para ele indicar para as pessoas.
4 dicas para entender o comportamento do consumidor
Entender o comportamento do seu consumidor pode fazer toda diferença para criar estratégias. Por isso é importante compreender como ele se relaciona com sua marca e como ele faz a sua escolha na hora de comprar.
Muitas são as variáveis que podem influenciar o comportamento de compra de um consumidor. A partir daí é possível tomar decisões e realizar uma oferta necessária para ele. Entender a motivação que faz ele consumir é a chave para o crescimento da sua marca.
Aqui vão algumas dicas básicas de como se aproveitar o Momento Zero da Verdade para surpreender e encantar seu cliente.
O que seu cliente considera importante?
O que leva uma pessoa a escolher determinado produto? Para responder essa questão é essencial entender o comportamento do cliente. Ou seja, a empresa deve saber exatamente o que mais importa para seu cliente.
Conseguir analisar o comportamento através de pesquisa e consultoria, levantar dados sobre os hábitos de compra e preferência, vão ajudar a criar uma persona — que é a representação de um cliente ideal — e entender quais seus produtos e serviços são mais interessantes para determinados públicos.
Pesquisas podem ser feitas de maneiras simples:
Pesquisa de satisfação
É a melhor forma de medir se os objetivos da sua empresa estão sendo alcançados, e também ajudam a identificar se o seu cliente foi bem atendido. O intuito das pesquisas também é identificar falhas. O feedback negativo do seu cliente é importante para entender os pontos de melhoria e tomar ações rápidas para resolver.
Elabore e teste a pesquisa que funciona melhor para sua empresa, seja ela, com carinhas, joinha, ou notas de o á 10 com comentários.
Monitore os hábitos de compra do seu cliente
Compreender o perfil do seu cliente é considerado uma estratégia se conseguir atingir as pessoas certas. Nos próprios sites é possível realizar análises e monitoramento de pesquisas dos seus usuários. Saber o que levou este cliente até o seu site, é uma informação valiosa para você influenciar ele a prosseguir com a compra.
Outra forma de monitorar a compra dos clientes é através do uso de programas de fidelidade. Ofereça um desconto ou benefício para fidelizar este cliente e ajudar ele a conhecer melhor a sua marca.
Com informações coletadas a seu favor, você descobrirá os momentos que importam para o seu cliente e poderá utilizar a linguagem correta para ter melhores resultados.
Construa um relacionamento
Crie uma página gratuitamente no Google meu negócio. Quando fizerem busca sobre o seu negócio, na página ao lado direito, aparecerá um quadro com a imagem da sua empresa e sua descrição.
Mantenha suas páginas todas atualizadas, procure postar com frequência e facilite a vida do consumidor que quer falar com você. Informe seus contatos como Whatsapp e e-mail nas suas redes sociais.
Responda com rapidez todas as mensagens de elogios e reclamações, nunca deixe o cliente sem resposta. Resolver o mais rápido possível um caso relatado, pode ajudar a construir um relacionamento com os clientes e a aumentar a confiança na sua marca.
Peça para seus clientes avaliarem seu produto ou serviço nos seus canais de comunicação. Nada melhor que a propaganda boca a boca de quem já é seu cliente.
Crie conteúdos baseado no seu segmento, mostre bastidores, seu dia a dia. Isso ajuda a reforçar a reputação e visibilidade da sua empresa. E busque sempre ter boa presença digital, é essencial o cliente conhecer sobre o seu negócio para optar pelo seu produto no momento zero da verdade.
Chame a atenção no momento zero da verdade
Antigamente, para atrair mais clientes, os comércios investiam em publicidade na televisão, rádio e outdoor, mas hoje o cenário mudou. As empresas estão mais presentes onde seus clientes estão, na internet.
Independente do seu segmento, 51% das pessoas assistem TV utilizando um dispositivo eletrônico conectado à internet.
As pessoas estão conectadas 24 horas, 7 dias por semana. Sendo assim, a sua comunicação precisa ser efetiva, e funcionar como uma “isca”. Ou seja, você deve impactar seu cliente no primeiro momento em que ele te procura na internet.
Mas de que forma faço isso?
Uma forma de impactar é focar na resolução do problema do cliente e criar conteúdo que ajude na divulgação do seu produto, relevantes e criativos para engajar seu cliente.
A linguagem que você utiliza nos seus canais de comunicação faz toda diferença na hora de impactar seu cliente.
Como medir a experiência do seu cliente
A experiência do cliente diz sobre o primeiro contato com sua empresa no início da sua jornada de compra. Investir nesta experiência é primordial para que você consiga conquistar e passar uma impressão positiva para seu consumidor.
Existem algumas maneiras de medir esta experiência do seu cliente, hoje uma das mais utilizadas é o feedback. Você escuta seus clientes?
Empresas que escutam mais, têm melhores resultados, tomam ações mais rápidas centradas no cliente, melhoram produtos com maior precisão, perdem menos tempo na curva de aprendizado e tem o benefício de uma visão unificada.
Dê voz ao seu cliente. Escutar o cliente de forma contínua, ajuda a saber exatamente o que os clientes sentem com relação a experiência que você está oferecendo, ter ideias para melhorar a interação com eles, conectar os pontos de qualidade e experiência.
Agora que você já sabe a importância de conhecer e escutar seu consumidor, para criar estratégias para impactar no primeiro momento da jornada de compra dele, nos conte o que achou deste conteúdo 🙂
