Você, certamente, como cliente, já teve uma insatisfação que te levou a cancelar um produto, serviço ou algo relacionado a contratação.
Mas você já parou para pensar nas razões para ter que chegar até aquela instância para ter sua solicitação atendida?
Vamos conversar sobre este assunto e sobre um dos setores mais importantes dentro de uma instituição que trabalha diretamente com os clientes. Confira!
- O que é retenção de clientes?
- Por que investir na retenção de clientes?
- Quando focar na retenção de clientes?
- Como melhorar a retenção de clientes?
- Métricas para medir a retenção de clientes
- 05 estratégias principais para retenção de clientes
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é um processo que envolve reverter uma situação de desistência ou cancelamento de um produto ou serviço.
Podemos dizer que a retenção é o ato de transformar o “choro” em um sorriso e satisfação dos clientes que tiveram alguma decepção com a empresa contratada.
Mas poucos são aptos a desenvolver essa função, pois reter os clientes de uma empresa exige o que chamamos de “pensar fora da caixa”. Ou seja, revolucionar a forma de pensar e agir para promover diferenciais na hora do atendimento ao cliente.
Por que investir na retenção de clientes?
A fidelização do cliente é uma das principais métricas para saber se o seu produto ou serviço é de qualidade. Isso porque, uma vez que os clientes voltam a consumir de sua marca, é sinal de que eles estão satisfeitos.
Mas essa fidelização percorre um longo caminho até a sua efetivação.
O primeiro passo para isso é conhecer a fundo os principais motivos que estão levando os clientes a romper o vínculo com a sua empresa, para que seja possível começar a trabalhar em maneiras de lidar com cada um deles.
Além disso, o investimento na retenção de clientes não é focado apenas na fidelização. Essas ações para evitar descontentamentos com a marca é capaz de ajudar a empresa com:
- Economia de custos;
- Aumento de visibilidade da marca;
- Renda futura;
- Competitividade alta no mercado;
- Transformação de clientes em promotores da marca.
Quando focar na retenção de clientes?
Um estudo realizado pela Fundação Getulio Vargas (FGV) apontou que 52% de pessoas admitem deixar as atividades necessárias para última hora.
Podemos relacionar esse dado com as empresas e a retenção de clientes também, já que muitas só trabalham com essas ações no momento em que o cliente informa o cancelamento.
Acontece que a retenção precisa ser realizada desde o primeiro contato com o cliente, sendo a linha de frente da empresa responsável por trabalhar isso desde o primeiro contato.
Logo no primeiro contato o seu representante comercial precisa ter a expertise em lidar com o possível NÃO, ainda mais levando em consideração o amplo mercado de atuação e as ofertas de sua concorrência.
Como melhorar a retenção de clientes?
Se o cliente chegou até a sua equipe de retenção, certamente há fatores que o levaram avançar nesse ponto, então é preciso diagnosticar de forma minuciosa o real motivo e entender a causa raiz.
Veja abaixo alguns fatores fundamentais que ajudam na retenção de clientes:
- Engajamento da equipe;
- Criar uma equipe apta a desenvolver a função;
- Treinamentos voltados a área;
- Apresentação de cases de sucessos;
- Motivacional;
- A empresa sempre está na comunicação e alinhamento.
- Escutar a dor do cliente.
Métricas para medir a retenção de clientes
Se você quer melhorar a retenção de seus clientes, precisa analisar rigorosamente alguns aspectos importantes do seu negócio.
Para isso, comece definindo alguns KPIs. Ou seja, Indicadores-chave de desempenho para avaliar o desempenho dos processos que você e a sua equipe estão fazendo.
Entre os KPIs mais importantes considerados para medir a retenção dos clientes estão:
- Taxa de conversão;
- Experiência do cliente;
- Tempo médio de atendimento;
- Churn Rate;
- Taxa de retenção.
05 estratégias principais para retenção de clientes
Reter os clientes na base é tão valioso quanto adquirir novos, e isso não é novidade. Mas para que todo o trabalho de retenção tenha o resultado esperado, é preciso ter algumas estratégias definidas.
Por isso, listamos aqui abaixo algumas dicas simples, mas que podem fazer total diferença na hora de trabalhar a retenção de seus clientes.
Confira!
Conheça seus produtos e serviços
Se você quer manter seus clientes na base o mais tempo possível, deve conhecer detalhadamente seus produtos e serviços para ofertá-los da melhor maneira.
Além disso, o conhecimento profundo dos seus produtos e serviços é essencial para você passar os valores da sua empresa para os clientes. Lembre-se que o preço, muitas vezes, acaba sendo apenas um detalhe na escolha do público.
A qualidade e a satisfação com o produto/serviço ainda é um dos principais fatores que fazem os clientes permanecerem na base de sua empresa.
Conheça seus concorrentes
Oferecer o que seu concorrente não oferece aos clientes é uma ótima maneira para convencê-los a não desistirem da sua marca. Mas, para isso, é preciso buscar esses diferenciais, conhecendo seus concorrentes.
Faça uma pesquisa de mercado, compare o produto/serviço de seus concorrentes e descreva tudo o que conseguir encontrar sobre o que eles oferecem. Só assim a sua empresa vai saber o que fazer para se destacar entre os concorrentes.
Sorriso na voz, empatia e motivação
Todo mundo gosta de ser bem tratado, não é? Ainda mais quando estamos investindo o nosso dinheiro em algo.
Parece óbvio, mas a empatia na hora de se comunicar com seus clientes também é essencial para mantê-los em sua base.
Quando o cliente sente que está tendo a atenção que precisa e que nenhum esforço é medido para deixá-lo satisfeito, as chances dele continuar sendo cliente da marca é alta.
Escute o cliente
Tem jeito melhor de manter sua base de clientes do que fazer o que realmente eles precisam?
Para agir conforme as necessidades de seus clientes, é essencial que você dê ouvido a eles para saber onde exatamente sua empresa pode melhorar no produto ou serviço oferecido.
Você pode usar seus próprios canais de comunicação para isso ou pedir feedback a eles por meio de um formulário.
Encante seu cliente e faça algo mais
Entregar o que o seu cliente precisa é bom, mas oferecer algo a mais é algo que, com certeza, vai fazer com que ele não esqueça da sua empresa.
Por exemplo, você pode oferecer algum cupom de desconto para as próximas compras, ou um treinamento inicial para a apresentação do seu serviço.
Toda e qualquer ação para fazer a mais do que as necessidades do seu cliente somarão pontos para convencê-lo de que a sua marca é a melhor para ele.
