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O que é Resolução da Primeira Chamada nas métricas de atendimento ao cliente?

Ser ágil na resolução de problemas ou buscar uma solução é um dos pontos mais importantes para os consumidores nos dias atuais. 

Grande parte das pessoas que buscam solucionar situações impactantes diante de um serviço que utiliza, ou até mesmo um produto que adquiriu e apresentou algum problema, esperam que essa resolução seja feita em poucos minutos. 

Com isso, as empresas que prestam suporte técnico ou atendimento ao consumidor buscam cada vez mais utilizar métricas para demonstrarem a eficiência de seus funcionários e também de seus atendimentos. E entre as diversas KPI’s (Key Performance Indicator, que são indicadores chave de performance) utilizadas, temos o FCR.

O que significa FCR?

First Call Resolution, ou também conhecido como First Contact Resolution (FCR), que traduzido significa Resolução no Primeiro Contato, é um indicador e métrica que mede a taxa de resolução de problemas logo no primeiro contato do cliente com a equipe de atendimento.

Dessa forma, a empresa tem em mãos números e informações para a realização de uma análise de eficiência da equipe de atendimento diante das questões apresentadas pelos clientes. 

Caso uma empresa tenha o FCR baixo, é um indicativo e alerta de que deverá ocorrer investimentos em preparação para a equipe de atendimento ou até mesmo reavaliar processos e buscar uma forma de torná-los menos burocráticos. E claro, para que essa métrica tenha bons números e índices, é necessário que a equipe de atendimento tenha seus processos muito bem alinhados.

Com processos burocráticos e não alinhados com a equipe de atendimento, consequentemente as respostas demoram a acontecer, fazendo com que os clientes tenham que buscar novos contatos e até mesmo por canais diferentes. 

Assim, a tendência é que a insatisfação cresça a cada nova interação ou contato, deixando-o impaciente e diminuindo cada vez mais a propensão a fazer novos negócios. 

Quando essa situação é agravada com mais de uma experiência negativa, o cliente acaba divulgando negativamente a empresa a outras pessoas, criando um bloqueio diante de novas prospecções e aquisições por novos clientes.

Como calcular o FCR?

Para que o FCR seja calculado, basta dividir o número de resoluções obtidas no primeiro contato com clientes pelo número total de contatos. 

Exemplo: a empresa recebeu 1000 chamados, independente do canal de atendimento, e 920 destes contatos foram resolvidos no primeiro contato. Sendo assim, basta calcular 920/1000, equivalente a 0,92 x 100 que totalizam 92% de FCR dentro do setor de atendimento. 

90% ou mais de FCR indica que as resoluções neste primeiro contato de fato são efetivas. Já um número abaixo de 70% de FCR gera um sinal de alerta para que a empresa busque melhorar os atendimentos prestados. 

O ideal, além de calcular este número de forma mensal ou semanal, é importante dividir o FCR por cada canal de interação e atendimento, como contato telefônico, chamados via sistema, redes sociais, chat e e-mail, por exemplo. 

Dessa forma, é possível mapear e conhecer como é a resolução dos casos dentro de cada canal de atendimento ofertado, visando criar ações cada vez mais direcionadas e específicas de acordo com a necessidade da empresa.

Um ponto importante: o número de casos solucionados é indicado pelos clientes, não pela equipe de atendimento. Ou seja, somente aqueles que entram em contato com alguma solicitação ou buscando alguma resolução podem dizer se ficaram satisfeitos com o atendimento ou não. Por isso, após cada contato finalizado, é preciso realizar pesquisas de satisfação para que o cliente possa avaliar o auxílio prestado.

Qual a importância de medir o FCR?

Dentro do FCR também há grandes desafios para as empresas. Um dos pontos dessa questão que pode impactar na métrica são os índices de “contatos reabertos”. Esse número tem extrema importância para que se possa observar a eficiência do atendimento.

Diante desta métrica, podemos concluir que rastrear de forma precisa e ter a percepção do FCR é um dos grandes desafios do setor de atendimento, no geral. É totalmente essencial para a satisfação e experiência do cliente e também para o gerenciamento de custos da empresa. 

Deixar de mensurar essa taxa em todos os atendimentos faz com que seja muito mais difícil enxergar falhas e impactos negativos diante da qualidade do atendimento. 

Sendo assim, investir cada vez mais em melhorias, treinamentos para as equipes, sistemas de atendimento e materiais de apoio para clientes é essencial para solucionar problemas e buscar resoluções de forma rápida, o que possui total ligação com o encantamento dos clientes. 

No final, todos saem ganhando e aquele cliente que ficou satisfeito fará uma propaganda positiva para amigos, colegas e familiares, aumentando cada vez mais a visibilidade do negócio.

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