Um dos valores mais importantes de uma empresa é a sua credibilidade. Uma organização que possui uma boa opinião do público terá mais fidelidade de seus clientes, poderá conquistar novos compradores e expandir seu negócio. No entanto, isso não é algo construído da noite para o dia: é um processo que precisa de constante avaliação e melhoramento. A confiança do consumidor pode ser destruída de uma hora para outra, com apenas um descuido.
No Brasil, tivemos um exemplo claro disso. No caso da operação Carne Fraca da Polícia Federal, a imagem de um setor inteiro foi manchada nacional e internacionalmente por conta da má conduta de uma parcela de profissionais e empresas. O prejuízo financeiro e de marca será trabalhoso de se recuperar. Mas isso não acontece somente com grandes companhias.
As micro e pequenas empresas, geralmente, não tem uma consultoria de marketing. Por isso, precisam cuidar bastante de sua imagem para que um caso isolado não acabe sendo espalhado em sua região de atuação e para seu público-alvo. Para essas organizações, a perda de alguns clientes pode impactar terrivelmente em todo o negócio.
Por isso é tão importante cultivar a credibilidade de uma empresa. Confira abaixo 8 dicas para construir e manter uma boa imagem perante seu cliente e o mercado:
1- Determine os objetivos da sua organização
O desenvolvimento da credibilidade de uma empresa é um processo que começa em seu interior. Esquematize sua missão, visão e valores e certifique-se que eles estão claros para seus colaboradores, para que reflitam em todas as operações do negócio e sejam coerentes ao seu público externo.
2- Cuide de seu produto ou serviço
É um item básico, mas que muitos não valorizam como deveriam. Dificilmente o cliente irá retornar se o serviço ou produto comercializado for ruim ou não atender às suas necessidades. Toda má experiência tem grande chance de ser compartilhada com terceiros, afastando ainda mais os consumidores. É importante atentar-se aos prazos e horários: esses detalhes contam muito em uma boa entrega.
Tenha domínio também dos aspectos específicos do produto ou da área na qual você atua, pois isso dará mais confiança ao seu cliente e te colocará na posição de especialista.
3 – Cobre um valor justo
Não basta seu produto ou serviço ter uma ótima qualidade, é preciso disponibilizá-lo por um preço condizente. Não adianta cobrar mais do que sua entrega pode oferecer, ainda mais que, com uma busca rápida na internet e na concorrência, o cliente poderá comparar os valores. E se ele achar que saiu prejudicado do negócio, não retornará.
4 – Bom atendimento
Todo mundo tem uma recordação de como um mal atendimento causou sua rejeição a uma empresa. Muitas vezes, esse é o primeiro contato do cliente com a marca, por isso este momento deve ser especial. Um atendimento atencioso, personalizado e eficiente faz toda a diferença.
Porém, para fidelizar alguém, sua experiência deve ser melhor do que boa: o consumidor tem que ser encantado. E isso inclui o pós-venda: dê atenção aos processos de reparação ou suporte da sua empresa, e valorize também o cliente que você já tem.
Treine seus funcionários para que essas práticas sejam padrão no atendimento dos clientes.
Outra situação que impacta no contato com o público é a da falta de informações. Isso é uma reclamação recorrente dos consumidores, seja direcionada ao produto, um serviço momentaneamente indisponível ou prazos de entrega. Mantenha uma boa comunicação com seu público e, se suas dúvidas não puderem ser sanadas imediatamente, responda o mais breve possível.
5 – Seja transparente
Em uma relação de confiança, a honestidade é uma peça fundamental. Ofereça somente o que pode cumprir aos seus clientes e, inclusive, aos outros públicos. Não minta sobre as características do produto ou os resultados do serviço – de uma forma ou outra, o consumidor saberá a verdade e isso poderá se voltar contra o negócio.
Em caso de equívocos da empresa, assumir a responsabilidade devida é a postura mais indicada. Ainda mais com a popularização da internet, dificilmente é possível esconder questões mal resolvidas. Por isso, admitir erros e buscar resolvê-los da melhor forma é uma boa maneira de resguardar a imagem da organização nos momentos de crise.
6 – Conheça sua imagem no mercado
É importante pesquisar sobre como o mercado – e o público – te enxergam. Isso é importante, pois a empresa pode, sem querer, não projetar a imagem que gostaria que fosse associada a ela. O primeiro passo nessa situação é fazer uma pesquisa para descobrir o que o público está falando da sua empresa. Somente na internet, muitos dados podem ser colhidos: visite redes sociais e sites de reclamação e utilize o métodos como o Social Listening. Saiba também a percepção do mercado sobre sua marca – seu relacionamento com os concorrentes e com os outros segmentos.
Com todas essas informações, verifique os pontos que podem ser aperfeiçoados, como implantar as melhorias e coloque em prática esses resultados.
7 – Respeite a concorrência
Pensando no item anterior, para manter uma boa reputação no mercado é necessário tratar os concorrentes com respeito, não animosidade. Ao invés de disputas acirradas, foque no diferencial do seu produto ou serviço, nos seus pontos positivos e os passíveis de melhora.
8 – Busque boas parcerias
Associe sua empresa a outras marcas e instituições com boa imagem perante o mercado e que tenham os mesmos valores que os seus. Apoiar causas sociais é uma antiga estratégia de marketing para sensibilizar o público e mostrar que sua companhia tem responsabilidade social. Tudo isso irá fortalecer sua imagem e credibilidade.
Otimize seu negócio e melhore sua imagem
Além dessas dicas, busque também ferramentas de qualidade para deixar sua empresa mais eficiente. Muitos processos podem ser simplificados e agilizados com elas, o que pode impactar direto no seu serviço e produto e, consequentemente, no seu relacionamento com o público.
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