Oferecer um produto ou serviço de qualidade para o público é um dos passos para conquistar bons clientes. É preciso também manter eles engajados com sua empresa por meio de um bom atendimento pós-venda.
O atendimento pós-venda, diferente do que muitos empreendedores acham, vai muito além de suporte. Com esse atendimento é possível receber feedbacks que ajudam na melhoria de produto e até processos.
Uma pesquisa feita pela Octadesk e Mindminers, sobre as tendências para 2019 em experiência do cliente, levantou que 65% dos entrevistados voltam a fazer negócios com uma empresa por conta do atendimento.
Aqui neste post, vamos explicar a importância de investir no atendimento ao cliente e como aumentar sua eficiência no suporte, independente do tamanho de sua empresa.
Além disso, vamos contar como a vhsys aumentou em 30% a eficiência de seu time de suporte. Confira!
Customer Success e Customer Experience
As áreas de CS e CX, Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente, estão cada vez mais presentes nas empresas, pois são essenciais quando falamos em retenção e aquisição de novos clientes.
Para entender melhor as principais características de cada uma das áreas, elaboramos um infográfico para você. Dá só uma olhada:
Atendimento ao cliente
Nos últimos anos, diversas mudanças aconteceram no mercado, não só em relação às empresas, mas também ao próprio consumidor. As exigências do público não se resumem somente ao produto agora. O atendimento é que passou a ser o fator decisivo de compra.
Para proporcionar uma boa experiência aos consumidores é preciso muito mais do que só resolver os problemas que aparecem. Sua empresa deve, acima de tudo, entregar valor na comunicação para cultivar o relacionamento e fidelizar os clientes.
Você sabia que a fidelização de clientes sai mais barato para a empresa do que conquistar novos? Esse foi um dado apontado pela Time Manager International, reforçando também que essa é a melhor forma de reduzir custos de aquisição de clientes (CAC).
Isso porque os consumidores ajudam a empresa manter as finanças estáveis e, além disso, promovem sua marca para amigos e conhecidos, ajudando na construção da credibilidade da empresa.
Com clientes fiéis em sua base, você também consegue reduzir custos com suporte e aumentar o lifetime value. Nesse sentido, você também consegue melhorar seus produtos e processos, com o feedback dos clientes.
Wagner Araújo, Gerente de CS e CX da vhsys, comentou um pouco sobre como o suporte pode oferecer mais do que o simples atendimento:
“Um bom suporte pode gerar dados que antecipam situações e reclamações, transformando o processo de atendimento ao cliente em alto ativo e não apenas passivo.
Uma vez que o suporte pode coletar informações dos clientes, ele também pode fornecê-los. Dessa forma, produtos ou serviços podem ser criados ou aperfeiçoados pela própria necessidade do cliente”
Excelência de atendimento
Acreditamos que esse seja o desejo de qualquer negócio. Saber como atender um cliente com excelência pode trazer diversos benefícios a longo prazo para a empresa.
Um estudo realizado pela Harvard Business Review apontou que 73% dos líderes de negócios consideram fundamental para o desempenho da empresa oferecer uma experiência relevante e confiável ao cliente.
Muitas empresas de grande porte já estão investindo na experiência do cliente. Mas será que isso só vale para as grandes empresas? A resposta é não.
Os pequenos negócios que buscam uma consolidação no mercado precisam dar mais atenção à experiência do cliente.
Veja o que Wagner Araújo diz sobre a importância de ter uma área de atendimento bem estruturada:
“Em geral, o empreendedor não percebe a real importância de um departamento de atendimento bem estruturado. Em muitos casos, as empresas acham que o mesmo funcionário pode se dividir entre sua função diária e dedicar algumas horas do dia para o atendimento ao cliente.
Pensar dessa forma é um grande erro e torna o processo insustentável para ambos. Atualmente, as organizações que conseguem reter clientes são aquelas que vão além do básico e oferecem uma experiência única para cada consumidor”
Para te ajudar a aumentar o nível de excelência do atendimento ao cliente em sua empresa, separamos abaixo algumas dicas. Confira!
4 dicas para aumentar o nível de excelência no atendimento
Um alto nível de excelência no atendimento é excelente para qualquer empresa, sem dúvidas. Mas se é bom, por que nem todas conseguem manter esse nível?
Não existe uma receita exata que vá ajudar o negócio a elevar a eficiência nos atendimentos. O que há, na verdade, são diversas práticas que juntas ajudam a empresa entregar o melhor atendimento aos clientes.
Confira abaixo então, 4 dicas para aumentar o nível de excelência no atendimento:
1 – Centralize os canais de atendimento
Devido a necessidade da presença digital, muitas empresas têm usado diferentes canais para manter o relacionamento com os clientes.
Isso porque os consumidores deixaram de lado os canais convencionais para tirar suas dúvidas e passaram a usar as resoluções instantâneas, como o WhatsApp.
Porém, ter uma variedade de canais pode prejudicar a eficiência do atendimento, pois exige uma dedicação maior.
Nesse caso, o ideal é centralizar esses canais de atendimento para que sua operação ganhe tempo e possa ter uma boa performance de atendimento.
2 – Atendimento ao cliente personalizado
Qual é o cliente que não gosta de sentir que o atendimento é exclusivo para ele, não é? Hoje, muitas empresas já se se tornaram cases de mercado pela experiência que entregam com seu time de suporte.
Apesar de parecer uma ação simples, ela pode te diferenciar no mercado e te ajudar a ganhar destaque entre a concorrência. Com um atendimento personalizado, o cliente passa a confiar mais que a empresa vai resolver qualquer problema e se sente mais valorizado.
3 – Equipe preparada
Ter uma equipe preparada é fundamental para que você possa entregar a melhor experiência em atendimento. Invista na contratação de profissionais capacitados e também forneça treinamento para seus colaboradores.
É muito importante garantir que a equipe de suporte conheça a fundo o produto ou serviço ofertado pela empresa. Isso faz toda a diferença na hora de atender o cliente e apresentar a melhor solução.
4 – Rapidez
A rapidez no atendimento é um fator determinante para considerar uma empresa uma expert em seu segmento. Quando o atendimento é rápido e eficiente, significa que a empresa é competente e comprometida com seus clientes.
Como comentamos no tópico acima, ter uma equipe preparada é fundamental para entregar essa rapidez e agilidade no atendimento. Isso porque colaboradores qualificados têm mais facilidade para atender demandas em tempo reduzido.
Wagner Araújo comenta que os clientes da vhsys esperam, no máximo, 30 segundos para serem atendidos por telefone, e a empresa consegue solucionar 98% da demanda. De julho a dezembro de 2018, por exemplo, a vhsys conseguiu aumentar em 30% o nível de atendimento aos seus clientes.
Ele explica como a empresa alcançou estes resultados:
“Nós fazemos isso investindo em organização e treinamento. As jornadas de trabalho dos colaboradores são estruturadas estrategicamente para não perdemos tempo. Parte da equipe é online, atendendo a todas as solicitações de forma ágil via telefone.
Alguns colaboradores também compõem uma equipe de back office, atendendo os clientes por meio de chamados com um tempo de resposta médio inferior a 15 minutos”,
Manter um treinamento de atendimento ao cliente nas empresas, garante que cada vez mais o serviço seja entregue com excelência. Os colaboradores precisam ser experientes, ter conhecimento e autonomia para resolver os problemas apresentados pelos clientes de forma rápida.
 | Wagner Araujo é Gerente de CX e CS na vhsys. É formado em Marketing e possui anos de experiência em atendimento, relacionamento com o cliente e ouvidoria. Atuou em duas grandes empresas de telecomunicações, a GVT e Telefônica. |
