Empresas que realizam a prestação de serviços precisam estar constantemente monitorando a satisfação de seus clientes. A avaliação de desempenho de sua equipe ajuda a manter a qualidade, além de identificar possíveis e necessárias mudanças. Mas como medir a qualidade de um serviço? É essa resposta que pretendemos dar neste artigo, confira!
Medir a qualidade de um produto é relativamente mais fácil do que identificar a de um serviço. Em geral, temos uma noção do que significa um serviço bem-feito. No entanto, quem deve definir os padrões de qualidade de um serviço são os clientes. E para descobrir o que seu cliente pensa existem algumas ferramentas.
Criar um departamento de relacionamento com o cliente é uma maneira de começar a receber e recolher o feedback de seus serviços. Para isso, converse com sua equipe e defina maneira de coletar as informações e de que modo elas incidirão nas decisões de planejamento posteriores. Realize reuniões periódicas com seus clientes e os escute.
As pesquisas de satisfação são um importante termômetro para identificar o que seus clientes estão pensando e, mais ainda, desejando de sua empresa. Sua equipe de relacionamento deve focar-se em preparar perguntas que te ajudem a ouvir seu público, até mesmo nas entrelinhas. Para as perguntas siga as seguintes orientações:
Objetividade: não coloque perguntas muitas genéricas, prefira criar modos de medir. Por exemplo, “indique qual o nível de satisfação com nossos serviços” de 1 a 10 ou “bom, ruim, regular e excelente”.
Deixe espaço para sugestões: é uma boa maneira de ouvir seu cliente, encontrando demandas reprimidas ou ainda não atendidas.
Monitore as redes sociais: saber o que se escreve sobre sua empresa é essencial. É possível empregar ferramentas especiais, falamos acerca deste tema no artigo “Ferramentas online para as mídias sociais”.
Se a resposta for negativa, o que fazer?
No caso de seus clientes demonstrarem que os serviços de sua empresa não atingem os níveis esperados por eles, é hora de começar os ajustes. Entenda em que parte sua empresa está falhando: nos produtos e materiais empregados ou na falta de especialização dos funcionários responsáveis pelo serviço por exemplo. Sabendo onde está sua debilidade fica mais fácil organizar os reparos. Invista em material de boa qualidade, em treinamento ou contratação de seu pessoal.
O importante é utilizar as informações fornecidas por seus clientes para melhorar a qualidade de seus serviços.
Que outro tema gostaria de ver abordado neste blog? Comente e deixe sua sugestão.
