As empresas estão começando a entender como as redes sociais mudaram a dinâmica do seu relacionamento com o consumidor. Agora, qualquer cliente – satisfeito ou não – pode influenciar a opinião de muitos outros com um comentário no facebook, twitter ou instagram. É necessário estar atento a essas menções, pois podem ser uma oportunidade para sua marca engajar mais consumidores ou, então, tornar-se uma grande dor de cabeça.
Considerando isso, as organizações estão adotando o conceito de Social Listening. Essa estratégia de marketing é um processo para monitorar e coletar as opiniões da marca nas redes sociais e entender o contexto no qual os comentários foram feitos. Não basta apenas enumerar as menções em positivas, neutras e negativas e criar um banco de dados, esse método inclui refletir sobre a motivação do cliente por trás de sua postagem e ter uma postura proativa em relação a ela.
Social Listening é escutar, compreender e agir. Entender os sentimentos do consumidor a respeito da empresa, saber peneirar o que é dito, analisar as informações interessantes e ter uma resposta em tempo real. Mais do que ouvir, é participar também da conversa.
Esta estratégia busca mais do que vender, procura fidelizar e encantar o cliente. Isso significa que ele vai continuar a comprar o produto e serviço, e mais, vai dizer coisas boas sobre a marca aos seus contatos. E isso interessa tanto a grandes como pequenas empresas.
No entanto, é um método que demanda tempo e paciência. Precisa unir métricas quantitativas e análise de conteúdo dos comentários. Também é importante que a resposta às postagens, ao mesmo tempo que bem planejada, deve ser rápida, para não perder o momento ou deixar a situação escalar.
Onde o Social Listening pode ser aplicado?
Na prática, esta estratégia influencia em diversas ações do marketing. Algumas delas são: desenvolvimento dos produtos, lançamentos, visualização de oportunidades, gestão de crises, otimização do relacionamento com o público, análise de audiência e concorrência, identificação de influenciadores, percepção de marca e acompanhamento das campanhas e ações da empresa.
O que analisar?
Como nesse processo é preciso avaliar dados quantitativos e qualitativos, algumas métricas ajudam na melhor visualização das informações. Alguns pontos que podem ser contabilizados são:
- Volume de menções: quantas vezes a marca foi citada nas redes sociais;
- Usuários únicos: contabilizar quantas pessoas comentam sobre a empresa;
- Alcance potencial: o número de contatos e seguidores do usuário que falou da organização, ou seja, as pessoas que podem ter sido impactadas pela mensagem;
- Natureza das menções: enumerar os comentários positivos, neutros e negativos.
- Métricas próprias de cada rede social: número de likes, comentários, retweets, compartilhamentos e outras opções;
- Participação: qual a participação de cada rede social na própria análise.
Como dito anteriormente, além dos dados quantificáveis, é necessário fazer uma análise do conteúdo, contexto e sentimentos por trás de cada interação para ter uma compreensão mais completa da percepção do público a respeito da marca.
Uma dica importante é não verificar apenas as menções diretas a empresa, enviadas a conta das redes sociais. Pesquise a fundo comentários com o nome da marca, o ramo, os concorrentes e o setor na qual atua.
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