Realizar a cobrança dos clientes inadimplentes é sempre uma tarefa desafiadora. Muitos empreendedores, ainda mais os com poucos anos de experiência, podem sentir dificuldades e ter dúvidas sobre como fazer este serviço, pois não querem acabar afastando esse comprador sem querer, não receber o dinheiro que lhe é de direito ou então uma quantia muito abaixo do valor original.
Em tempos de incertezas econômicas, cada centavo vale no caixa da empresa. E o valor devido pelos compradores pode fazer falta no fim do mês. Por isso elaboramos este artigo para te ajudar a cobrar seus clientes inadimplentes, mantendo um bom relacionamento com eles e negociando preços que sejam vantajosos para todas as partes.
Como cobrar meus clientes inadimplentes?
Primeiramente, é preciso conhecer a fundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) para evitar condutas que levem a ações judiciais, que poderão terminal mal para a empresa: em vez de receber o que lhe é devido, ela acabar perdendo dinheiro.
Em relação a isso, também é importante ter registro da venda e das negociações com o cliente, como notas fiscais, gravações de telefonemas e emails trocados, para ter provas de que a comercialização foi efetivada e que a conduta da empresa se manteve na legalidade.
Após entender seus direitos e deveres, considere as seguintes dicas para fazer a cobrança com mais assertividade e tranquilidade:
Organize os dados dos clientes
Antes de tudo faça um levantamento de todos os consumidores em situação de inadimplência com a empresa. Quanto mais organizado estiverem os dados (nome, valor devido, data de vencimento, etc), melhor será para fazer a cobrança. Além disso, você terá noção de quanto dinheiro poderá retornar ao caixa e o impacto desses débitos no financeiro do seu negócio.
Esse controle irá te ajudar a visualizar quem são os clientes em maior atraso e aqueles que tem um bom histórico. Essa informação pode contribuir para implantar ações que valorizem os bons pagadores e evitem que as dívidas se prolonguem por um grande período de tempo.
Cuidado ao cobrar, mas faça-o sem medo
Mesmo que a cobrança seja legal, as práticas utilizadas não podem violar o direito do consumidor. Não se pode colocar o devedor em situação constrangedora, como informar a terceiros a respeitos dos seus débitos ou entrar em contato com ele com uma frequência exagerada (todos os dias, várias vezes ao longo deste período, por exemplo), usar ameaças ou afirmações falsas e não informá-lo com clareza a respeito das dívidas contraídas. Todas essas práticas são contrárias ao CDC e, assim, passíveis de ações judiciais.
No entanto, isso não significa esquecer a inadimplência e não realizar a cobrança: este valor é direito da empresa, pois ofereceu um produto ou serviço e não recebeu por ele. Portanto, não tenha medo de cobrar. Siga o CDC e use algumas técnicas para fazer esse serviço, como veremos ao longo deste artigo, e trate o cliente com respeito, mostrando a ele claramente o valor de sua dívida e demais acréscimos como juros.
Treine sua equipe
Também nesse sentido, é importante que o profissional ou a equipe que realizem este serviço tenham treinamento em técnicas de cobrança, bom relacionamento interpessoal e conheçam bem o CDC. Estas características irão facilitar essa tarefa, pois eles serão capazes de criar um laço de confiança com o devedor e incentivá-lo a regularizar sua situação, além de mantê-lo na sua base de clientes.
Primeiro contato
Não espere muito tempo após o vencimento ou prazo dado ter acabado para cobrar o comprador: quanto maior for a espera, mais difícil será receber o valor completo do seu produto ou serviço.
Essa primeira comunicação pode ser feita por email, pois o cliente pode se sentir menos constrangido neste canal do que por telefone. Caso ele não responda ou não tente entrar em contato com a empresa, pode-se então recorrer a este meio mais direto.
Ouça o cliente
Uma das técnicas utilizadas e que parece bem simples, mas não é tão aplicada na prática, é ouvir o que o cliente tem a dizer. A verdade é essa: há vários motivos que levam alguém a se tornar inadimplente, principalmente no Brasil – em que esta situação atinge um grande número de pessoas. Pode ter sido um mês com gastos extras (desde um bem que tenha sido danificado ou trocado, aumento nos custos com despesas indispensáveis até problemas de saúde, etc), desemprego ou simplesmente o cliente se esqueceu ou decidiu atrasar o pagamento da dívida.
É importante ouvir o lado do consumidor, pois isso demonstra respeito a ele e abre as portas para uma negociação mais cordial e benéfica a ambos. Sempre se posicione como alguém quer ajudar esse cliente, não como alguém que apenas quer receber dinheiro.
Saiba negociar
Como dito anteriormente, dependendo da situação em que se encontra seu cliente ele não terá condições de pagar a dívida por inteiro e de uma vez só, muito menos com o acréscimo de juros. Portanto, nessas horas é importante saber negociar: pense em condições especiais como parcelamento, descontos nos juros, facilidades no pagamento – entre outras opções – para recuperar uma boa parte deste capital, evitando que a cobrança se arraste por um longo período de tempo e isso prejudique principalmente a sua empresa.
Um ponto importante de se considerar nessa negociação é o histórico de compras desse cliente: ele já é seu consumidor há muito tempo? Costuma pagar em dia ou sempre em atraso? Lembre-se que, mesmo que em um primeiro momento o valor acordado não seja o ideal, ter esse comprador na sua marca – especialmente se ele for fiel – é mais vantajoso monetariamente do que apenas uma venda isolada.
Além de cobrar o cliente inadimplente, a empresa pode implementar estratégias para evitar essa situação primeiramente, além de incentivar o pagamento no prazo correto.
Lembre seu cliente do vencimento da cobrança
Uma estratégia utilizada para evitar a inadimplência é enviar um lembrete à sua base de clientes de que a data de vencimento do seu pagamento está chegando. Assim, os compradores mais “esquecidinhos” poderão se organizar melhor para quitar o valor, sem perder o prazo e acabar tendo que pagar juros e, no seu caso, se esforçar mais para receber o dinheiro.
Use a tecnologia a seu favor nesse caso: mandando um aviso por SMS ou email marketing, ou até por ferramentas específicas de cobrança, é possível lembrar o cliente de pagar sua conta em dia, isso de forma automatizada e, assim, prática e ágil.
Incentive o bom pagador
Outro método para evitar a inadimplência é ter estratégias que incentivem os clientes que pagam em dia ou até antes do prazo. Isso pode ser feito por meio de descontos e condições especiais em próximas compras, cartões fidelidade ou ações promocionais para os consumidores pagantes.
Conclusão: tenha um bom relacionamento com os clientes
Usando simples técnicas, desde avisar previamente o cliente que o prazo de pagamento está acabando até possibilitar negociar os valores com o devedor, várias melhorias podem ser realizadas no processo de cobrança da sua empresa. Implementando essas dicas, muitos consumidores da sua marca serão incentivados a pagar as contas em dia e a não esquecer a data de vencimento, reduzindo seu esforço em cobrá-los, e também a ter um bom relacionamento com os compradores inadimplentes, para que paguem seus débitos e continuem a comprar do seu negócio.
Tudo isso impacta positivamente no fluxo de caixa da empresa e, desta forma, contribui com seu sucesso. Portanto, um bom relacionamento com os clientes é peça chave para o futuro de um negócio.
E você, tem alguma dica sobre como cobrar seus clientes de forma eficaz? Ou então uma dúvida a respeito de empreendedorismo? Escreva nos comentários!
