O que é SLA?

Ao fechar um contrato com clientes, fornecedores e afins é importante deixar claros os termos em que as atividades se desenrolarão. Para evitar contratempos e mal-entendidos. Neste artigo vamos falar sobre SLA e qual a importância em seu negócio.

O conceito

SLA é a sigla para Service Level Agreement, que em português pode ser traduzido como “Acordo de Nível de Serviço – ANS. Consiste num contrato entre duas partes, nele a empresa que fornece o serviço e o cliente especificam, detalhadamente, os aspectos do serviço a ser entregue, bem como prazos contratuais, tipo e qualidade do serviço e preços.

Os principais critérios a serem indicados são:

• Definição dos resultados esperados;
• Tempo de execução da atividade;
• Definição dos responsáveis pela atividade desenvolvida;
• Indicação das ferramentas utilizadas;
• Detalhamento da qualidade e duração do serviço a ser entregue;
• De uso corrente entre as empresas de TI, o SLA pode ser estendido para todas as empresas prestadoras de serviços.

A principal vantagem do SLA é o fato de que as condições estão claras para prestadores e clientes. Com base nessa transparência é possível mensurar os prazos, formato e qualidade das atividades oferecidas.

Cuidados ao redigir o SLA

Para realizar a redação do SLA é necessário empregar uma linguagem clara, objetiva que detalhe as regras de modo preciso. Este documento não pode deixar brechas para mal-entendidos e duplas interpretações. Evitando desse modo divergências e quebra de contrato.

O ideal é que a redação seja feita de modo conjunto. As posições e regras devem ser colocadas de comum acordo. Nesse processo a negociação é central, saiba quando ceder para garantir o contrato.

Também é essencial definir termos onde constem a possibilidade de quebra de contrato, bem como multas e sanções. Indique quais condições poderão levar à suspensão da entrega do serviço, por exemplo. Indique também a periodicidade em que o SLA deve ser atualizado.

SLA de atendimento ao cliente

Um aspecto importante para constar no acordo é quais canais estarão disponíveis para o atendimento ao cliente. É necessário indicar por que meio será possível fazer reclamações, sugestões ou mesmo solicitar por serviços extras. Esses caminhos ajudarão a fazer com que os clientes sejam fidelizados e as atividades realizadas de modo satisfatório.

Esperamos que este artigo tenha lhe dado um direcionamento na hora de redigir seu SLA. Sugestão ou dúvida? Comente!