Recentemente falamos da importância de inserir a sua empresa nas redes sociais e como utilizá-las para aplicar estratégicas de marketing digital. No entanto, estar nas redes sociais também é deparar-se com as inevitáveis crises que, se não forem bem administradas, podem prejudicar a imagem da sua empresa.
Nesse artigo, iremos dar algumas dicas de como gerenciar crises nas redes sociais e os cuidados que você deve ter em situações críticas do gênero. Vamos lá!
Monitoramento das redes sociais
Embora seja óbvio, muitas empresas negligenciam o monitoramento das suas redes. Através desse processo você fica por dentro do que falam da sua empresa, como falam e como isso repercute nas internet.
Hoje em dia existem diversas ferramentas para o monitoramento de redes sociais como Twitter, Facebook, Instagram, blog, entre outras mídias. Você também pode optar em contratar uma agência de comunicação para essa função.
Prepare sua equipe
Ter uma equipe preparada para lidar com crises é um grande diferencial em momentos críticos. A equipe deve ser composta por pessoas ágeis, responsáveis, com conhecimento e autoridade para atuar de rapidamente a possíveis problemas.
Combata a crise na rede certa
Se uma polêmica envolvendo a sua marca começou a se difundir no Facebook, então a primeira resposta deve ser feita na mesma rede social. A partir disso, o gestor achar ser necessário, pode levar sua resposta para outras redes e canais.
Em hipótese alguma delete os comentários negativos, silencie quem está criticando ou responda de maneira grosseira e agressiva. Essas três atitudes são a receita certa para o fracasso da sua marca (sim, muitas empresas perdem méritos, clientes e chegar a fechar as portas pela falta de planejamento de crise).
Seja humilde
A empresa deve ser humilde ao reconhecer o seu erro e pedir desculpas. Seja transparente e consistente com seus clientes. Na maioria dos casos, o público responde positivamente a um pedido de desculpas sincero.
Agilidade
É imprescindível agir rapidamente em um momento de crise, visto que a informação corre de absurdamente veloz. Por isso, ao detectar uma crise, imediatamente tome as devidas providências para mostrar ao público que você já está ciente do problema e já está trabalhando para solucioná-lo.
Defina uma mensagem principal
Após analisar a situação, a empresa deve definir suas principais mensagens, que mostrem os valores que defendem e seus verdadeiros propósitos. Essa mensagem será a base para toda comunicação externa e seus meios (e-mail, SAC, etc)
Suspensa ações de marketing
Enquanto a crise não é resolvida, suspensa todas as promoções e ações de marketing que estavam programadas e as substitua pelas mensagens relacionadas à crise. O motivo é que uma ação de marketing solta durante a crise pode ser mal interpretada e piorar o quadro para a sua empresa.
O momento certo para a conversa off-line
Dependendo da situação, a conversa pode tomar uma proporção inesperada e levar a um debate sem fim. Por isso, é importante saber identificar quando a conversa está saindo de controle para ter uma conversa mais pessoal com o queixoso, por e-mail e, principalmente, por telefone ou pessoalmente.
Mantenha a equipe em alerta
Além da equipe responsável pelo gerenciamento de crises, mantenha o seu time de funcionários informado sobre o que está acontecendo e como devem proceder diante de inevitáveis questionamentos acerca do problema.
Deixe claro que eles também são porta-vozes da marca e devem estar prontos para enfrentar o momento crítico, de forma estruturada e sincera.
Tire lições do problema
No final das contas, todo problema que surge acabam servindo de lição. Nesse tipo de crise, por exemplo, o ideal é analisar toda a movimentação em torno da crise: mensagens, tweets, comentários, e-mails, reclamações no SAC; vasculhar as redes para identificar o estopim do problema (como começou, quando começou, como se espalhou); analisar o retorno sobre as estratégias de minimizar os efeitos da crise e o engajamento com o público.
Tudo isso irá contribuir para um melhor planejamento de comunicação e gestão de redes sociais, além de possibilitar que você esteja bem preparado para lidar com novos problemas.
Conclusão
Algumas das dicas sugeridas são resultados de pesquisas específicas sobre gestão de redes sociais, mas, principalmente, de análises de casos recorrentes que encontramos na internet. Já vimos, inúmeras vezes e de diversas formas, que grandes polêmicas envolvendo empresas chegaram a esse ponto por falta de planejamento para contornar crises.
No entanto, com um trabalho estruturado e uma equipe apta para lidar com essas situações, sua marca não apenas consegue resolver um problema como pode até mesmo aumentar o seu prestígio e engajamento com o público.
Sua empresa passou por algo parecido? Compartilhe sua experiência conosco!
Uma resposta
Fernando, você mesmo desenvolveu esse método/guia?
Abraços?