Segundo Philip Kotler, um dos mais conhecidos consultores de marketing norte-americano, conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais que manter um atual. Em um mercado competitivo, muitas empresas investem em todas as estratégias possíveis para atrair uma boa clientela, mas peca no principal: o relacionamento com os consumidores que já tem em sua base.
Criar uma cultura de bom relacionamento com o cliente não nasce do dia para noite e, além das novas estratégias para realizar um bom atendimento, as empresas começaram a utilizar a tecnologia para conhecer melhor quem é o seu público e o que ele deseja.
Por isso, nunca falamos tanto da “experiência do cliente” como o fazemos agora. O consumidor atual não quer apenas uma marca com produtos e serviços bons. Ele quer que esses produtos e serviços bons o ajudem a alcançar seus objetivos. E é aí que entra o profissional de Customer Success (sucesso do cliente).
Quer saber qual é a sua função e como ele pode ajudar em sua empresa? Confira neste artigo:
O que é Customer Success?
O especialista em growth hacking Lincoln Murphy define o customer success como “quando o cliente alcança o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.
Customer Success, que inicialmente foi um termo para definir empreendimentos SaaS (Software como Serviço), hoje se aplica a qualquer empresa que fornece as ferramentas necessárias para impulsionar os seus clientes.
Suporte ao Cliente x Customer Success
Embora a premissa de ambos seja o relacionamento com o consumidor, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e o Customer Success diferem entre si no que diz respeito ao trabalho propriamente dito.
Enquanto o primeiro espera o cliente ter um problema e ir até ele, o outro vai atrás do comprador para saber sua dificuldade e como a empresa pode ajudá-lo. Ou seja, tem-se uma postura pró-ativa em relação às necessidades do consumidor.
Qual é o perfil do profissional de Customer Success?
Antes de tudo, esse profissional é uma pessoa totalmente antenada no mercado em que trabalha. Se a empresa atua no segmento de marketing digital, então o profissional de Customer Success deve ter um amplo conhecimento sobre o assunto.
O profissional dessa área também domina o atendimento ao cliente e conhecimento em vendas. É comunicativo, atencioso, empático e tem controle emocional para não apenas identificar oportunidades como utilizar as críticas para melhorar o produto e/ou serviço da empresa.
Esse especialista irá ter um relacionamento próximo aos clientes que atender, acompanhando seu ciclo de vida com a marca e conversando com eles para identificar suas dificuldades e objetivos. Então, irá criar estratégias para resolver esses problemas e alcançar as metas. Ele também irá ajudar o consumidor a explorar todas as potencialidades do serviço ou produto, a fim de que ele interaja cada vez mais e continue com sua oferta.
Mas afinal, o que o Customer Success fará pela minha empresa?
Agora que você entende um pouco mais sobre o Customer Success, fica fácil entender a sua importância em uma empresa. Por ele proporcionar uma boa experiência ao cliente, as chances de fidelização aumentam, o que nos faz voltar ao início do texto, onde falamos dos custos para fazer um novo consumidor.
Oras, se conquistar um novo cliente é mais caro que manter um, por que não trabalhamos o relacionamento com esse comprador mais antigo?
Além disso, fidelizar um cliente significa propaganda. Sim, a propaganda mais eficiente é aquela passada de boca em boca. Com o trabalho desse especialista, cria-se um vínculo de confiança entre esse consumidor e seu negócio, não só mantendo ele na sua base, mas o transformando em um promotor da empresa.
Vá além!
Não deixe nunca de trabalhar o seu atendimento com seus clientes. Os surpreenda! Mostre interesse em ajudá-lo a alcançar seus objetivos e faça parte do sucesso deles. Colete os feedbacks e não deixe de utilizá-los para melhorar suas operações.
Aproveite o Customer Success para fazer da sua empresa o porto seguro dos seus clientes!
No entanto, não adianta investir em um bom profissional dessa especialidade e se descuidar das outras formas de comunicação da sua empresa. O cliente deve ser bem atendido a cada contato que tiver com sua marca, seja via SAC, redes sociais, blog, e-commerce, outras plataformas ou presencialmente. Esteja atento a cada modo de interação e relacionamento do seu negócio para evitar situações e repercussões negativas.
Facilite a gestão dos seus contatos
Toda empresa que se preze sabe que os clientes são fundamentais para a sua existência. No entanto, é imprescindível organizar sua carteira de contatos para explorar seu potencial de vendas de acordo com as demandas de cada consumidor que, sim, variam drasticamente. E isso pode ser feito com algumas ferramentas online, que irão facilitar e agilizar essa tarefa.
Para ter melhor controle sobre os processos de prospectar novos clientes e acompanhar sua jornada de compra até a efetivação da venda, use o aplicativo Funil de Vendas. Essa ferramenta irá te ajudar a visualizar melhor esse caminho e manusear os dados dos consumidores em potencial com maior praticidade.
E quando esses clientes fecharem negócio, você pode usar o aplicativo de Envio de SMS para nutrir um bom relacionamento com sua base. Assim, você consegue informar cada consumidor sobre assuntos relevantes e condições especiais, como promoções e descontos, com maior agilidade.
Essas ferramentas são integradas ao sistema VHSYS, um software de gestão voltado à micro e pequenas empresas. Com ele, todos os departamentos do seu negócio podem ser administrados em um mesmo lugar. Faça as operações dos setores vendas e faturamento, financeiro, compras, estoque e serviços – tudo com apenas alguns cliques.
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